「Make places People create the future」をビジョンに、特定の事業やサービスに軸足を置かず、世の中に必要な「場所」を作り続ける株式会社Techouse。同社は、工場やドライバーなどの職種に特化した求人情報サービス「ジョブハウス」において、求職者の電話サポートにCallConnectを導入している。固定電話運用での取り次ぎコストやサポートスピードの課題をいかに解決し、応対品質の向上やサービス改善へと繋げているのか。その具体的な取り組みと今後の展望について、執行役員の小俣直之氏、コーポレート本部の加藤真理氏に伺った。
01 / 事業と導入背景
求職者の相談ニーズに応える電話窓口の設置と、取り次ぎコストの課題
株式会社Techouseは、「Make places People create the future」をビジョンに、特定の事業・サービスに軸足を置くことなく、世の中に必要な「場所」を創り続けている企業です。メイン事業として、業界に特化した人材系サービスを展開しており、特に工場やドライバーなどの職種に特化した求人情報サービス「ジョブハウス」で、多くの求職者のしごと探しを支援しています。
「ジョブハウス」について教えてください。
「ジョブハウス」は、企業が掲載する求人情報に対して、求職者がオンラインで応募できる求人情報サービスです。基本的にはWeb上でマッチングが完結できる仕組みになっていますが、採用情報を見てすぐ応募する方だけではなく、その前段階で「少し相談したい」「聞いてみたい」といったニーズをお持ちの求職者の方も多くいらっしゃいます 。
そうした求職者のニーズにしっかりと応えるため、電話でのサポート窓口を設けることにしました。
CallConnectを導入する前は、どのような状況でしたか。
当初は固定電話でサポート対応をしていましたが、代表電話番号宛に各事業の問い合わせや、ジョブハウス宛の電話がすべてかかってきてしまう状況でした。そのため、関係のない別事業部のメンバーが電話に出て、担当者に取り次ぐといった無駄なコストが発生していました。
サポート業務自体の効率化はもちろんですが、このメンバー間の「取り次ぎコスト」の削減が、当時の大きな課題となっていたんです。
02 / 導入後の効果
回答スピードの向上、応対品質の平準化、そしてサービス改善の起点へ
実際に使ってみて、どのような点に効果を感じていますか。
現在、CallConnectを使って3名体制で求職者サポートを行っています。
まず、最も大きな変化は求職者への回答スピードが上がったことです。以前の固定電話での運用時は、求職者の情報をPCで調べるために受話器を肩と首で挟むなどしてキーボードを叩いていました。
現在はヘッドセットを装着しているため、両手が自由になった状態で通話ができます [cite: 7]。求職者と会話をしながら自由にパソコンを操作できるため、必要な情報を即座に調べられるようになり、とても助かっています。
「ここに住んでいるんだけど、近くで何か良い求人はありませんか？」といった問い合わせに対しても、周辺の情報をその場で調べ、電話を切らずにスピーディに仕事を紹介できるようになりました。以前のように「一度電話を切って調べてから折り返しする」必要がなくなったことで、つながらないことによる機会損失を防ぎ、求職者の方のニーズにその場で満額応えられるようになっています。
情報共有や管理面でのメリットはいかがですか。
顧客のメモを残せるため、お客様に毎回希望条件を説明してもらう必要がなくなりました 。メンバー間で情報共有しやすいよう、求職者の希望条件や希望勤務地を通話メモに箇条書きでまとめています。こうしておくことで、もし1社目のご紹介がうまくいかなかったとしても、別のメンバーが同じ条件の求人が見つかったときに、最初から履歴を把握した上でスムーズにアプローチができます。
さらに、独自のデータベースへのURLをCallConnectの顧客情報ページに記載しており、1クリックで詳細な顧客情報にアクセスできる仕組みを整え、業務効率化を進めています。
通話録音はどのように活用していますか。
サポート部門の立ち上げ当初、オペレーター間で対応のレベルに差があることが大きな課題でした。
そこで、通話の録音機能を使い、「どういう会話内容だとクレームになってしまうのか」「どういう流れで話をすれば応募に繋がりやすいのか」を徹底的に研究しました。
実際の音声データを活用して振り返りとフィードバックを行うことで、感覚だけに頼らず改善点を共有できるようになり、全体の応対品質が向上し、クレームの件数を大きく減らすことができました。
また、分析機能を用いて入電が多い時間帯の傾向を可視化し、土日や夜間のサポート対応を強化すべきかどうかの経営判断や、応募に繋がった電話件数の振り返りにも役立てています。
「電話」というチャネルならではの価値をどう捉えていますか。
お客様との会話の中で、サービスに対する貴重な機能要望（生の声）を自然に拾い上げられることです。
例えば、「給与の高い順に検索したい」という話が電話口で何度も上がってきたため、これを開発チームへ共有し、実際に給与順に求人情報を並び替えられるようサービスを改善しました。
ただし、お客様の要望が「あればいいな」という程度なのか「本当にないと困る」という深刻なレベルなのか、テキストのメモだけでは温度感の判断が難しいケースもあります。私たちは最終的な開発の優先度を判断する際、実際の通話録音を聞き返して、お客様の会話のテンポや温度感を確かめています。このような生の声を貴重なデータとして残し、サービスの改善サイクルに繋げていけるのも、CallConnectの大きな魅力ですね 。
03 / 今後の展望
顧客の『生の声』を原動力に、社会に必要な『場所』を創造し続ける
特定の事業ドメインにこだわらず、時代が抱える大きな課題に向き合い、解決する仕組みを次々と創り出し続けているTechouse。同社にとって、カスタマーサポートでの日々の顧客対応は、単なるお問い合わせ窓口以上の役割を担っている。
今後、どのような会社を目指していきますか。
Techouseは、日本の基幹産業における人手不足という大きな社会課題に対し、HRプラットフォーム「ジョブハウス」を通じて貢献していきます。また、企業の基幹業務を支えるITプラットフォーム「クラウドハウス」など、新たなソリューションの展開も進めています。
私たちのプロダクト開発を支える最も重要なリソースは、CallConnectを通じて蓄積されるお客様の「生の声」です。声の裏にある真のニーズや温度感を汲み取り、それをサービス改善へ確実にフィードバックしていく。
日々の業務で応対品質を磨くだけでなく、その声を会社全体のサービス改善と成長の原動力へと昇華させることで、Techouseは世界をより良くするための「場所」を、これからもスピーディに生み出し続けていきたいと考えています。
（この記事は2018年10月のインタビューの内容を元に作成したものです。）
