01 / 事業と導入背景
電力自由化を支えるカスタマーサポート、コストとスピードの両立が課題
電力比較サイト「エネチェンジ」を運営するエネチェンジ株式会社。同社は、電力自由化に伴う問い合わせ対応の急増に備え、初期費用を抑えつつ録音データやKPIの取得が可能なコールセンターの立ち上げを模索していた。CallConnectを導入した背景と、グループ着信やZendesk連携を活かしたサポート体制、そして今後の展望について、長谷川氏に伺った。
普段の仕事内容を教えてください。
私自身、大学卒業後、ソフトバンクや楽天などでカスタマーサポート（CS）の管理や運営、サポートセンター立ち上げと、サポート系を14年ほど渡り歩いてきました。
現在は電力自由化の比較サイトなどを運営しているベンチャー企業でカスタマーサポートの責任者として、サポート業務全般のマネジメントを担当しています。電力会社の選び方や料金など、電力自由化に伴うさまざまなお問い合わせにメールや電話で対応しています。
導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？
当初、電力自由化などに関する問い合わせに対応するために、十数人程度のコールセンターを立ち上げる想定でした。とはいえ少人数でも、CRMやCTIを導入しようとすると数十万円〜数十万円はかかり、費用を抑えるにはどうしたら良いかと考えていました。
NTTの電話番号を取得し、ビジネスフォンで対応することも考えましたが、それでは録音データもKPIも取れません。サポートを始めるのにも中々厳しい状況の中で、Zendesk担当者からの紹介やたまたま参加したイベント経由でCallConnectの存在を知り、興味を持ちました。
02 / 導入後の効果
着信グループ分けと即日立ち上げで、劇的な効率化を実現
導入後の業務にはどのような効果がありましたか？
CallConnectではスキルごとにグループを分けることができるので、個人対応と法人対応で着信グループごとに担当者を決めて対応できるのがとても良いと感じています（ベテランのオペレーターは個人と法人どちらにも対応）。
また、これは余談なのですが、あるコールセンター事業者にもCallConnectを紹介しました。PBXといった機材も用意する必要がなく、オンラインで電話番号が買えてすぐに利用できることを伝えたのですが、すぐには何を言っているのか分かってもらえませんでした（笑）。例えば営業時間外の自動応答ガイダンスを変更したい場合に、変更依頼を出しても従来であれば1、2週間ほどはかかりますが、CallConnectであればその場で変更できてしまいます。その手軽さにすごい驚いていました。
CallConnectの気に入っている点があれば教えてください。
コールセンターを立ち上げるためには、電話番号を用意したり、機材を用意したり、人を採用したりと、色々決めないといけないことがたくさんあります。
CallConnectであれば、オンラインで電話番号も取得でき、機材の用意も必要ないので、明日からコールセンターを始めようと思ってもできますよね。通話も録音できたり、Zendeskとの連携もあるので、必要なものが十分揃っています。会計ソフトだったらfreee、サーバーだったらAmazonといったように、ベンチャー企業のサポートの定番ツールになっていくのではないかと思います。
03 / 今後の展望
顧客満足度90%を通過点に、よりご満足いただけるサポートへ
カスタマーサポートのやりがいや、今後の目標について教えてください。
営業だと売上が分かりやすい数値であるのに対して、カスタマーサポートだと何があるの？とよく聞かれます。
カスタマーサポートでは、顧客満足度などを数値として測っていくことで、ちゃんと業務内容が改善されていることがわかるので、やりがいを感じています。幸いなことに弊社の顧客満足度は、約90%と高い数値です。今後もよりご満足いただけるサポートを目指しています。
この記事は2016年04月19日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
