01 / 事業と導入背景
代表電話の鳴りっぱなしと属人化を解消する、迅速なシステム構築
スタークス株式会社は、EC事業者向けに発送代行業務を効率化するツール「リピロジ」を展開するなど、EC領域に特化したITソリューションを提供する企業です。テクノロジーとアイディアでビジネスをアップデートし、持続的な成長を実現する仕組みづくりに取り組んでいます。
スタークス株式会社の事業内容について教えてください。
メインの事業として、EC事業者向けに発送代行業務を効率化できるツール「リピロジ」を提供しています。その他にも、定期通販専門ショッピングカート「たまごリピート」や、メール管理システム「Re:lation」も提供しています。
元々は健康食品や化粧品などの単品通販を行うEC事業者様をメインに支援していたのですが、現在はEC全般へと領域を拡げています。
CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていましたか。
以前は「リピロジ」専用の電話番号を設けておらず、代表電話番号宛てにリピロジに関するお問い合わせが入っていました。気がつくと、代表電話番号にかかってくる電話の7〜8割がリピロジに関するお問い合わせという状況になっていたのです。リピロジのサポート担当は当時私1人ということもあって、ほかの社員が電話に出た場合、その都度私に取り次ぐ必要が発生するなど非常に効率が悪い状態でした。
また、誰と何を話したのかが私の頭の中にしか残らなかったので、サポート人員が増えたときにこれまでの対応内容を共有することができませんでした。さらに、業務量が増えるにつれ、どの顧客に折り返し電話をする必要があるのかが把握しきれなくなり、対応に抜け漏れが発生していました。
そこで、代表電話以外にも回線を追加しようという話になったのですが、ただ電話回線を増やすだけでは現状の課題は解決できないため、しっかりと通話のログが残る電話システムを使いたいということになりました。
導入の決め手は何でしたか。
とにかく導入までの早さと、コストを抑えられるシンプルさです。
「3日間で最適な電話システムを探す」ということになり、関連会社に聞いて回ったのですが、ほとんどの電話システムが導入までに時間がかかり、コストも高額だということがわかりました。そんな中、たまたまインターネットで調べていたところCallConnectを知りました。
14日間の無料トライアルを利用したところ、電話番号も数分で取得でき、すぐに始められることに驚きました。私たちが求めていたのは、複数の電話番号が取得でき、コストを抑えてすぐに始められるシンプルな電話システムだったのです。上長に相談したところ、すぐに「これでいこう！」と意思決定されました。
02 / 導入後の効果
対応漏れのゼロ化と、通話録音を活かした応対品質の向上
実際に導入してみて、どのような効果がありましたか。
まず、不在着信があっても着信履歴が確実に残るため、折り返し対応の抜け漏れがなくなりました。また、営業時間外のガイダンスを自動で流せる設定も非常に助かっています。
これまではこのような自動設定ができていなかったため、会議や外出で電話が繋がらない際に「どうして電話が繋がらないのか？」とお客様に疑問やストレスを与えてしまっていました。CallConnectにより、営業時間外には「現在の時間帯は営業時間外です」と正確にガイダンスを流せるようになり、お客様のストレス解消と正確な情報提供に繋がっています。
通話録音はどのように活用されていますか。
応対品質の向上に非常に役立っています。
入社したばかりの新規メンバーには、自身の通話録音を聞いてもらうことで、「お客様にもっとこういう提案ができたのではないか？」と自ら振り返る機会を作るようにしています。また、毎週開かれる社内会議では、カスタマーサクセスを実現するために他社事例の勉強なども行うようにしています。
弊社では、お客様からの問い合わせにただ答えるだけではなく、問い合わせをしてくれたお客様の成長を促し、私たちのファンになっていただくことを大切にしています。他のスタッフにもマニュアル通りの受け答えを求めるのではなく、「お客様の事業に対して本質的な提案ができているのか？」というところを常に求めていきたいと思っています。
03 / 今後の展望
本質的な対話を通じて、顧客とともに成長するカスタマーサクセス
電話でのサポートには、どのような良さがあると感じていますか。
メールなどの文章は、思考が整理された状態でアウトプットされるため、相手の温度感や色々な心情といったものが削ぎ落とされてしまいます。重要なのは、お客様が「なぜそう思ったのか？」という本音の部分を知ることです。そこは私たちが対話の中で導いていかないと、本質的な課題を見つけられないことも多いと感じています。そのためには、電話のような、お客様と率直な気持ちでお話しができるリアルタイムの対話ツールが必要不可欠です。
また、私たちが提供している「リピロジ」などのシステムはインフラのようなもので、お客様にとっては出荷ができて当たり前です。だからこそ、何かうまくいかないことが起きたときには問い合わせの緊急度が高くなり、すぐに解決する必要があります。そうした観点からも、迅速に対応できる電話は必須ツールです。メールで来た問い合わせに対して、冷たい印象を与えないようあえて電話で折り返し、「一緒に設定をやっていきましょう」という姿勢を伝えることも心がけています。
今後、どのようなチーム・会社を目指していきたいですか。
製品の機能だけで差別化しづらい時代において、本当に大切なのは「どういった体験や思い出をお客様と共有できるか」だと思います。同じ体験を共有し、長い時間を一緒に過ごすことで、お客様は自然と愛着を持ってくださいます。その体験や思い出を作れるポジションこそが、カスタマーサクセスです。
私たちはカスタマーサポートを「女性の第2のキャリア」として提案し、採用活動も積極的に行っています。支援させていただいている中で、企業様のポジティブな変化を感じられた時は本当に嬉しいですね。
これからもただのサポートに留まらず、本質的な対話でお客様をサクセスに導き、関わるすべての人を幸せにできる組織を目指して成長を続けていきたいと考えています。
