01 / 事業と導入背景
クライアントの増加に伴う電話窓口の開設と、複数拠点連携の課題
エフィシエント株式会社は、2016年4月からの「電力小売全面自由化」を契機に多くの企業が参入した「小売電気事業者」をクライアントとし、電力小売事業の実業務を代行するアウトソースサービスを提供している。
同社は、契約手続きを代行する「営業支援業務」、日々の電力調達を支援する「需給管理業務」、請求書発行などの「請求・決済業務」、コールセンターでお問い合わせに対応する「カスタマーサービス」の4つのアウトソースサービスを展開し、クライアントのニーズに応じてカスタマイズしたサービスを提供している。
同社が代行するコールセンター業務は、クライアント企業が増えるごとに新しい電話窓口の開設が必要となる。そのため、ローコストかつ簡単に電話窓口を増やすことができ、複数拠点間でもシームレスに使用できるコールセンターシステムを構築することが大きな課題であった。
そこで、Web上で迅速に電話番号を取得でき、クラウドで情報を一元管理できるCallConnectを導入した背景について、本部長の大道暢之氏に伺った。
事業内容を教えてください。
弊社は、2016年4月からの「電力小売全面自由化」を契機に多くの企業が参入した「小売電気事業者」をクライアントとし、電力小売事業の実業務を代行するアウトソースサービスを提供しています。具体的には、契約手続を代行する「営業支援業務」、日々の電力調達を支援する「需給管理業務」、請求書発行などの「請求・決済業務」、コールセンターでお問い合せ対応する「カスタマーサービス」の４つのアウトソースサービスから、クライアントごとのニーズに応じてサービスをご提供しています。
導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？
弊社は、クライアントのコールセンター業務も代行いたしますので、クライアントが増えるごとに電話窓口の開設が必要です。そこで、(1)ローコストかつ簡単に電話窓口を増やすことができる、(2)複数拠点間でもシームレスに使用できるコールセンターシステムを探していました。
そこで出会ったのがCallConnectですが、Web上から電話番号の取得がものの数分ででき、従来のように業者と煩雑な書類のやりとりをして電話番号を取得するといった手間が必要なく、またクラウドシステムで複数拠点利用に問題もないため、大きくメリットを感じ導入を決めました。
02 / 導入後の効果
迅速な番号取得と、2拠点での情報共有がもたらすBCP対策の確立
導入後の業務にはどのような効果がありましたか？
弊社のクライアント企業は全国各地で営業展開を行っており、かつインフラにかかわるビジネスということもあり、BCP対策に力を入れております。サービスリリース時より東京と長野県富士見町の2拠点体制を整え、業務を行っております。
CallConnectは、通話に関するメモや録音音声がクラウド上にすべて集約され、2拠点でコールセンター業務を行っていても、通話内容の確認・管理が同じように行えます。東京と長野で、同じ電話番号・お客様情報を共有できるため、2拠点間で柔軟に業務の割振りを付け替えることができます。それにより、災害時でも業務を止めない仕組みをつくることができたと考えています。また今後拠点を増やす計画でおりますので、そうした際、電話窓口の増設に柔軟に対応できる拡張性も魅力と感じています。
CallConnectの気に入っている点があれば教えてください。
クライアントのコールセンター業務を代行する上で、問い合わせ対応時のサービスの質向上は常に課題と考えています。CallConnectはお客さま情報が着信時にすぐにわかったり、通話時のメモを一元管理できたりするため、スムーズな電話対応やオペレーションの改善にも役立っています。
03 / 今後の展望
柔軟な拡張性を活かし、拡大する事業と拠点展開を支える
エフィシエント株式会社は、新電力事業をトータルでサポートする「いちばんのサポーター」として、今後もサービスの機能拡充と拠点拡大を計画している 。
インフラを支える重要なアウトソーシング業務を担うからこそ、災害時であっても絶対にサービスを止めない体制が必要とされる。同社が目指す今後の展望について伺った。
今後の事業展開や目指す姿について教えてください。
今後もさらに拠点を増やす計画でおりますので、そうした際、電話窓口の増設に柔軟に対応できる拡張性を活かしていきたいと考えています。
これからもCallConnectの情報共有力と高い柔軟性を武器に、クライアント企業の事業に寄り添い、共に成長していける強固な運用体制を築き、高品質なカスタマーサポートを提供し続けてまいります。
この記事は2016年04月19日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
