01 / 事業と導入背景
メインツールとの連携を模索し、書き起こしの手間を削減する
TANREN株式会社は、営業ロールプレイング動画を撮影し、クラウドで共有できるナレッジシェアアプリ「TANREN」を提供しています。属人的になってしまいがちだった研修を、スマートフォン等で撮影した動画をもとに営業スキルをスコア化し、接客・応対方法のPDCAサイクルを回せる仕組みを構築しています。
「TANREN」について教えてください。
佐藤氏： 「TANREN」は、営業ロールプレイング動画を撮影し、クラウド上で共有・評価できるサービスです。私自身、前職で携帯電話の販売店を指導する仕事をしており、デジタルで教育することへの強いニーズを感じていたのが開発のきっかけでした。現在、飲食店や旅行代理店、多店舗展開の企業や営業を主体とする企業様などで幅広くご利用いただいています。
CallConnectを導入する前は、どのような状況でしたか。また、どのような課題を抱えていましたか。
喜田氏： 弊社はメインのコミュニケーションツールとしてチャットワークを利用しています。代表の佐藤がチャットワークエバンジェリストでもあり、顧客に対してもチャットワークで返答しています。
顧客との電話の内容に関しても、チャットワークに書き起こすことで、スムーズな情報共有や応対方法の改善を図っていました。しかし、CallConnect導入前は固定電話で電話対応をしていたため、録音音声が残るわけでもなく、どうしても通話の内容を都度チャットワークに書き起こすという、大きな手間が発生していました。
02 / 導入後の効果
チャットワークへの自動連携が、サポートの質と安心感をもたらす
実際に使ってみて、どのような点に良さを感じていますか。
喜田氏： CallConnectとチャットワークを連携させることで、通話時のメモや録音音声をCallConnectからチャットワークに飛ばせるようになりました。そのため、都度書き起こす必要があった通話内容も、録音音声としてすぐにチャットワーク上で確認できるようになり、非常に助かっています。
自分が電話に出られなかった時でも、「さっきの応対大丈夫だったかな？」と気になるものですが、私たちがいつも使っているチャットワークに通話内容が自動で書き出されることで、非常に大きな安心感を得られています。
録音データはどのように活用されていますか。
佐藤氏： 外出先でも、実際に通話した際の録音音声がチャットワーク上で即座に確認できます。そのため、内容をその場で確認し、社内のサポートスタッフに対して「もっとこうした方がいいのではないか？」とチャットワーク上で具体的なコメントを書き込み、応対方法の改善（フィードバック）に繋げています。
他サービスとの連携についてはいかがですか。
喜田氏： 弊社はチャットワーク以外にも、Zendeskなどを実験的に運用していますが、連携までの導線とUIがとにかく分かりやすいです。私自身、元々IT系というわけではないのですが、すぐに使い始めることができました。
テスト運用しているZendeskでは、連携によって通話内容をチケットとして書き出しています。Zendeskのトリガを利用すると、通話のメモに「#解決」といった内容を入れることで解決のステータスに自動で割り振ることができ、非常に効率的に運用できています。
03 / 今後の展望
「攻めのサポート」を掲げ、声のトーンから顧客の成功を支える
今後、どのようなサポート体制や会社を目指していきますか。
佐藤氏： これからのサポートは「カスタマーサクセス」を見据えた”攻めの時代”だと考えています。実際に訪問したり、チャットや電話でコミュニケーションをとったり、お客さまの成功のために細部にまで気を配ろうとしています。
しかし、営業報告などのテキスト文書だけでは、声のトーンや空気感までは伝わりません。CallConnectさんはAPI連携により、音声確認までの動線（【発見→改善】のサイクル）が圧倒的に早いのが強みです。この仕組みを活かすことで、当社のオペレーターの質に関しては、同業他社さまと比較して圧倒的に差がつくと期待しています。
電話でのサポートそのものの良さについては、どのように考えていますか。
佐藤氏： 文面だとどうしても感情が伝わりづらい部分がありますが、声でのやりとりによってそれが緩和されることもあります。「ここは電話で対応しなければ」という時は、お客さまからメールで連絡がきても電話で折り返すこともあります。まずは電話で状況を確認しておいて、メールで返答するといったように、声での感情のやりとりは極めて重要だと思っています。それができるのが、電話でサポートすることの良さであると考えています。
この記事は2016年11月22日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
