01 / 事業と導入背景

専門知識が必要な顧客対応を自社で行い、顧客負担を軽減する

株式会社ディー.オー.ディーは、冬のスキー・スノーボード関連イベント「冬スポ！！」や夏のサーフ・ファッション水着関連イベントの企画・運営、さらにはオンラインショップの運営など、販促とエンターテイメントを融合させた事業を展開する企業である。

同社は、これまで外部に委託していたコールセンター業務をCallConnectの導入により自社運用へと切り替えた。その背景には、外部委託ならではの顧客対応の限界があった。

事業内容について教えてください。

冬はスキー・スノーボード関連（冬スポ！！）、夏はサーフ・ファッション水着関連のイベントや販促・販売の事業を運営しています。また、オンラインでの販売事業も行っています。

冬スポを案内するD.O.D.のサイト

CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

CallConnectを導入するまでは、外部のコールセンターにサポート業務を委託する形で年間200万円以上の経費をかけていました。しかし、マニュアルにない質問や専門的な知識を必要とする問い合わせに対して、外部のオペレーターでは十分に対応することができていませんでした。結局、「WEBフォームから再度お問い合わせください」という対応になってしまい、コールセンターでお客さまの課題が解決されないケースが多発していました。

お客さまは私たちのサポートセンターに電話をかけているので、そこですぐに対応してもらえるだろうと思っています。しかし、電話をかけたのに専門的な話が通じず、課題を解決できないことでお客さまにストレスを与えてしまっていました。その状態で弊社スタッフが二次対応をするため、問題が複雑化するケースやクレームにつながるケースも多々ありました。そういったこともあり、コールセンターを自社運用できたら良いとは考えていましたが、WEB上でコールセンターシステムを探してもどれが良いのかわかりませんでした。そんな時に、以前から取引のあったシステム会社の方に紹介してもらったのが、CallConnectでした。

02 / 導入後の効果

経費を大幅に削減し、スムーズな課題解決とクレーム減少を実現

導入後、どのような効果がありましたか。

一番大きな効果は、やはりコスト削減です。コールセンター業務をアウトソーシングしている時は、毎月数十万円（約20万円）がコストとしてかかっていました。しかし、CallConnectを活用して自社での運用を開始してからは、高くても月額3万円程度に収まるようになり、経費を大幅に（1/6以下に）下げることができました。

社内で電話サポートをすることになるため、当然その分の人件費はかかります。しかし、自分たちで対応することで、これまで右往左往させてしまっていたお客さまの課題解決のスピードが圧倒的に早くなり、問題が複雑化するケースやクレームにつながるケースが劇的に減りました。

スムーズにコールセンターの自社運用が開始できましたか。

CallConnectを導入してから3ヶ月が経過しましたが、私たちが実現したいカスタマーサポートを行うことができ、これからも使い続けていける確信が持てました [cite: 15]。

CallConnect導入前後の電話対応を比較した図

最後に、CallConnectの気に入っている点があれば教えてください。

通話内容を録音することで、後から問い合わせ内容を正確に把握できる点が気に入っています。

特にクレームの場合は、お客さまとどういう話をしたかということを正確に確認できるので、今後の業務改善策を練りやすいと感じています。その時のお客さまの温度感もしっかりとつかむことができますし、スタッフの認識違いでクレームの内容が間違って伝えられるということもなくなります。CallConnectを使うことで、電話の履歴をしっかりと残すことができるのでとても助かっています。

パソコンで電話対応を行うD.O.D.のスタッフ

03 / 今後の展望

自社対応の強みを活かし、さらなる顧客満足度の向上と事業成長へ

ディー.オー.ディーが手がける「冬スポ！！」などのイベントやオンラインショップは、多くのお客さまに楽しみや感動を届ける事業である。直接お客さまと接するカスタマーサポートは、ブランドの信頼を左右する極めて重要な顧客接点となる。

今後、コールセンターをどのように発展させていきたいですか。

CallConnectを導入して自社運用を確立できたことは、私たちのサポート体制における大きな一歩となりました。自社運用だからこそ、お客さまのリアルな声を直接、そしてスピーディーに社内にフィードバックすることができます。今後は、録音機能や通話履歴を単なる対応確認のツールとして使うだけでなく、お客さまがイベントや商品に対して抱いている期待や改善点をすくい上げ、イベントの企画やオンラインショップのサービス改善に直接活かしていきたいと考えています。

どのようなサポートチームを目指していきますか。

お客さまが何か困ったときに、すぐに専門的な知識を持ったスタッフが温かく丁寧に対応し、その場で安心して問題を解決できる、そんな「ファンを増やすカスタマーサポート」を目指していきます。コストを抑えつつ高品質な対応を実現できるCallConnectをパートナーに、これからもお客さまに喜ばれるイベントやサービスを提供し続け、事業をさらに成長させていきたいと考えています。

この記事は2016年01月14日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。