01 / 事業と導入背景
すぐに立ち上げられて使い勝手が良い、低コストな電話基盤の構築
飲食店のデジタルマーケティングを事業とする株式会社favy。外食専門のキュレーションメディア「favy」をはじめ、無料でお店のサイトを作成できる「favyページ」や商品広告など、飲食店の「情報に疎い」を解決するための仕組みを提供している。
favyの事業内容について教えてください。
飲食店のデジタルマーケティングを事業としています。外食専門のキュレーションメディア「favy」や、無料でお店のサイトを作成できる「favyページ」、飲食店にメーカー情報をお届けする商品広告を提供しています。
favyの特徴として、お店やグルメ情報そのものの情報を見て楽しんでもらう、潜在客にリーチするようなコンテンツの提供をしています。飲食70万店のネットワークを活かして、飲食店に情報をきちんと伝えられるようにすることで、“情報に疎い”を解決し、「飲食店が簡単に潰れない世界」を目指しています。
導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？
コールセンターを立ち上げるというニーズがあり、2週間程度かけてシステムを探していました。コールセンターを構築しようと思うと1,000万円かかるようなものもあり、費用を抑えた中でサービスを検討していました。
導入の決め手は何でしたか。
やはり、その選択肢の中で費用も安く、トライアルで使ってみたところとても使いやすかった点です。それが一番の決め手になってCallConnectを導入することにしました。
また、弊社ではZendeskやチャットワークといったツールも使っているので、そういった既存のツールとCallConnectが簡単に連携できるのも大きな魅力でした。
02 / 導入後の効果
迅速なIVR設定とチャットワーク連携によるスムーズな情報共有
実際に導入してみて、どのような効果がありましたか。
IVR（音声自動応答）もすぐに設定できるなど、シンプルで使いやすいですね。現在はお客さまのお問い合わせ対応やフォローコールでCallConnectを利用しています。
現在は1つの電話番号で運用していますが、番号を110円で簡単に追加できるのもいいですね。将来は対応するクライアントごとに電話番号を分けることも考えています。現在は常時5人程度でサポート対応しており、対応のマニュアルなどを作りながらケーススタディを貯めていっている段階です。今後は徐々に人を増やしていって、最終的には30人くらいで対応する予定です。
「固定電話を置かない」という文化について詳しく教えてください。
最初のうちはパソコンで電話をすることに慣れていない人もいましたが、現在では問題なく運用できています。
私自身、前職では100名程度のコールセンターに勤務していましたが、段々と固定電話で電話に出るという文化は古くなってきているように感じます。今後はクラウド型電話が当たり前になっていくんだろうなあと思っています。会社としても積極的に新しいツールを取り入れることで、新しいことに挑戦する文化を根付かせていきたいですね。そのため、この会社では「電話機を1台もおかない」ということを決めていました。
チャットワークとの連携はどのように業務に活きていますか。
社内のコミュニケーションツールとしてチャットワークを使用しています。CallConnectと連携させることで、通話時や不在着信時にチャットワークに自動的に通話内容が投稿されます。
外出中の営業担当者にわざわざメールを送らなくても、チャットワーク内でto（メンション）付けすることで、担当者に後で折り返し対応してほしい旨をすぐに伝えることもできるのが非常に便利ですね。
03 / 今後の展望
「飲食店が簡単に潰れない世界」を目指す、温かみのあるコンタクトセンター
電話サポートならではのやりがいは、どこにありますか。
弊社のサポートのチャネルはメールと電話です。メールやチャットではなかなか得られない、人ならではの「温かみ」を感じられるのが電話の良さですね。
電話の良いところは、顧客が困っていることを解決した際に、お礼の言葉を直接「生の声」でいただけることです。これは本当にやりがいにつながっています。
今後、どのような組織・サービスを目指していきますか。
私達はただ受電するだけの「コールセンター」という呼び方はせずに、「コンタクトセンター」という呼び方をしています。
私たちのメインターゲットは「悩める個店」です。お客さまのお問い合わせにただ応えるだけでなく、親身に相談に乗ったり、丁寧にフォローしたりすることで、個々のお店が簡単に潰れない状況、そして私たちがミッションとして掲げる「飲食店が簡単に潰れない世界」を一緒に作っていきたいと考えています。
この記事は2016年08月31日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
