01 / 事業と導入背景
社員増加に伴う電話取次の負担と、物理的な回線制限の解消
セーフィー株式会社は、クラウド録画型防犯カメラ「Safie（セーフィー）」を提供する、クラウドカメラセキュリティプラットフォームのリーディングカンパニーである。防犯カメラの映像をリアルタイムにスマートフォンやPCから確認でき、録画データはクラウド上に保存される利便性から、個人店舗から倉庫、建設現場にいたるまで幅広く導入されている。
同社は、社員数が増加するにつれて、代表電話の取次ぎに多大なリソースが割かれるという課題を抱えていた。また、従来の電話機では回線数が限られており、物理的な増設も困難な状態にあった。
これらの課題を乗り越え、いかにしてスムーズな電話対応環境を構築したのか。CallConnectの導入背景と効果について、カスタマーサポートの牛見暁氏とインサイドセールスの田中大毅氏に伺った。
「Safie（セーフィー）」の事業内容について教えてください。
私たちは、クラウド録画型防犯カメラ「Safie（セーフィー）」を提供しています。防犯カメラの映像をスマートフォンやタブレット、パソコンからリアルタイムに見ることができます。また、録画された映像はクラウド上に保存されるため、いつでも確認可能です。カメラの本体料金と録画データの保存期間に応じた月額料金だけで使い始めることができるので、個人店舗から倉庫、建設現場まで幅広くご利用いただいています。
CallConnectは、カスタマーサポートやインサイドセールスにおいて活用しています。カメラの設置などでお困りの方から寄せられる電話問い合わせにCallConnectを使って対応したり、導入検討中の方へニーズをヒアリングする際に活用しています。
CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
代表電話番号を設け、その電話番号をカスタマーサポートやインサイドセールスなどさまざまな業務に利用していました。そのため、お客さまから折り返しの電話がかかってくると、用件を伺い、各担当者に電話を取り次ぐという流れが当たり前になっていました。結果として、電話取次に余計な人的リソースを割いている状況が長く続き、大きな手間がかかっていました。
また、CallConnectを導入する前に使っていた電話機では、回線数が限られていたため、同時に電話できる人数も限られていました。電話をかけたい時に他の電話で回線が埋まっていて、電話がかけられないといった状況もよく発生していました。
そこで、電話機の回線数を増やして対応しようと考えたのですが、その時使っていた電話機の問題で、そもそも電話回線を増やすことができませんでした。今後社員が増える予定もあったので、新しく導入する電話システムは手軽に利用規模を大きくできるものがいいのではないかという話になりました。
こうした課題を解決するために、新しい電話システムを探していたところ、CallConnectを見つけました。CallConnectなら手軽に利用人数（同時に通話できる数）を増やすこともでき、私たちの課題を解決してくれそうだとわかったため、導入に至りました。
02 / 導入後の効果
電話番号の使い分けとkintone連携で、本来の業務に集中できる環境へ
導入後、業務にはどのような効果がありましたか。
現在は、CallConnectでカスタマーサポート用の電話番号とインサイドセールス用の電話番号を取得し、それぞれで使い分けています。着信があった際には、どちらの電話番号に着信がきているかがわかりますし、前回の電話担当者が誰だったかということもわかります。
**前回の電話担当者が率先して電話に出るようになったため、余計な電話取次もなくなりました。これまで電話取次に割いていた時間を本来やるべき業務に使えるようになったので、業務の生産性が向上しました。**また、柔軟に利用人数を増やすこともできるため、社員が増えても、回線数が足りなくなって電話業務が止まってしまうという心配もなくなりました。
kintone連携の活用状況はいかがでしょうか。
弊社では顧客情報の管理にkintoneを活用しています。CallConnectと連携させることで、kintone内の顧客情報がCallConnectに同期されます。着信があった際には、登録のある既存顧客かどうかを判断できるようになっています。
電話でのサポートの良さについてどのようにお考えですか。
ありきたりかもしれませんが、お客さまの問題を解決し、「ありがとう」といった喜びの声を直接いただける点だと思います。弊社の場合、お客さまのネットワーク環境が原因となって防犯カメラに問題が発生するケースもあるため、お客さまの状況を細かくヒアリングする必要があります。電話サポートを通して原因を見つけることに成功し、長期化していた問題を解決できた時はとても嬉しいです。
また、「複数台設置してある防犯カメラの映像を1つの画面で確認できるようにしたい」というお客さまからの要望をいただくことがありました。そういった生の声を社内に共有し、実際にサービスの機能改善に繋げたケースもあります。
インサイドセールスにおいては、お客さまがどのような使い方をしたいのかというニーズを明確にする必要があります。メールでのやりとりも多いのですが、メールだけでは詳細のニーズを確認するのに何往復もかかります。**そんな時に、電話を使ってタイムリーな対応をすれば、スピーディにニーズを把握できます。**実際にスピード感ある対応をしたことで、お客さまからお褒めの言葉をいただき、契約につながったこともあります。スピーディな対応を実践する上では、電話は重要なチャネルだと思います。
03 / 今後の展望
録音データを活用したスタッフ育成と、さらなる品質管理の徹底
今後、CallConnectをどのように活用していきたいですか。
今後、カスタマーサポートやインサイドセールスのスタッフが増えてきたら、録音データをスタッフ教育に役立てていきたいと考えています。
また、Proプランで提供されている分析機能を活用することで、どの窓口でどれだけ電話したか、応答率はどの程度だったかという指標管理も徹底していきたいと考えています。
（この記事は2018年8月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。）
