01 / 事業と導入背景
教室数の拡大と多様化する問い合わせへの対応、効率的な電話基盤の構築へ
子供・学生向けに4技能型英語塾を運営する株式会社キャタル。同社は、個別カリキュラムによる少人数指導や、自学自習を支援するコーチング形式を強みに、これまで多くの生徒の英語力を伸ばしてきた。事業の急成長にともない、教室や社員が増え続ける中で、従来の電話対応の限界を解消すべく導入したのがCallConnectである。導入を決めた背景や、劇的な効率化をもたらした具体的な効果、そして顧客とのコミュニケーションを重視する同社ならではの今後の展望について、テクノロジー部の齊藤博氏に伺った。
キャタル様の事業内容について教えてください。
子供・学生向けに英語の学習塾を運営しています。塾の特徴としては、大きく2つの指導方法があります。渋谷と自由が丘にある教室では、少人数制で個別カリキュラムに沿って指導しています。そして、去年OPENした福岡と二子玉川にある教室では、コーチングという形式で生徒の自学自習を支援しています。
また、教師としてバイリンガルの大学生が活躍していることも特徴です。なぜネイティブではないかというと、理由は2つあります。
1つは、小さい子がいきなりネイティブの方と話すのには抵抗があるためです。もう1つは、バイリンガルの学生は幼い頃に英語を学習するなかで苦労してきた経験があり、その苦労こそが、自分が教える立場になった時に活きてくるからです。
元々は教師を派遣する形態から始まったキャタルですが、15年間の事業運営の中で、これまで5,000人以上の生徒が英語を学んでいきました。
CallConnectを導入する前は、どのような状況でしたか。
私は2013年の1月に入社したのですが、当時教室は渋谷と自由が丘の2つで、社員は11名という状況でした。それが現在（2016年11月）では、教室が5つ、社員数が28名となり、急速に規模が拡大してきました。
しかし、これまでは教室の運営、セールス関係の電話、教師との連絡もすべて1つの電話番号で行っていたんです。そのため、その場に担当者がいないことも多く、どうしても折り返しの対応になってしまい、お客さまの課題をすぐに解決できないような状況が発生していました。また、スタッフにとっても問い合わせの種類がたくさんあるため、新入社員が入った際に1人前として電話対応ができるようになるまで、とても時間がかかっていました。
教室や社員が増え続けていく中で、電話対応をいかに効率化するかという必要性に迫られていたのが、導入前の状況です。
02 / 導入後の効果
わずか1日で構築できた効率化の仕組み、IVRと履歴管理がもたらす業務改善
実際にCallConnectを使ってみて、どのような点に良さを感じていますか。
なんとか電話対応を効率化したいと考えていたところ、CallConnectのトライアルプランを試したのですが、わずか1日でやりたいと思っていたことがほぼ実現できました。そこで、すぐに社内の稟議を通し、翌月には正式に導入することに決めました。
従来のような回線工事や面倒な手続きが必要だと思っていたのですが、CallConnectは設定方法をわざわざ問い合わせる必要もないほど、直感的に、簡単に使い始めることができました。このように、1日で電話対応を効率化する仕組みが作れるスピード感は本当に素晴らしかったです。
ほかにどのような導入効果を実感されていますか。
具体的な効果としては、大きく3つあります。
1つ目は、IVR（音声自動応答）によって電話の応答先を細かく分けたことで、効率良く適切な担当者が電話に出られるようになったことです。
2つ目は、ヘッドセットを導入したことで、両手が空いた状態で通話ができるようになり、パソコンでの業務作業も通話中に問題なく並行して行えるようになった点です。
3つ目は、通話履歴がデジタルで一元管理できるため、不在時の折り返し電話の対応が非常にスムーズになったことです。
これらの効果により、新入社員への電話対応教育の手間も大きく軽減され、組織全体の生産性が向上しました。
03 / 今後の展望
「成長を売る」パートナーとして、親御様との信頼関係を深めていく
キャタル様における「電話でのサポート」の重要性や良さは、どのような点にありますか。
生徒の親御さんからいただく電話には、単なる連絡だけではなく、お子様の教育方針などについてじっくり相談したいという内容のものも多く含まれています。そのため、私たちにとって電話での深いコミュニケーションは必要不可欠なものです。
私たちは、自分たちの事業について「ものを売るのではなく、成長を売っている」事業だと考えています。だからこそ、お客さまと会社という単なる取引関係ではなく、一緒にお子様の成長を見守っていく温かい「パートナー」であり続けたいと思っています。
電話で親御さんとしっかりコミュニケーションを取ることで、教室で直接会うことが難しい場合でも、心を通わせ、強い意思疎通を図ることができる。これこそが、電話対応の最大の良さであり、価値だと感じています。
この記事は2016年11月14日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
