01 / 事業と導入背景
隣人交流型賃貸住宅「ソーシャルアパートメント」と、導入前の3つの課題
株式会社グローバルエージェンツは、“交流の「場」づくり”をコンセプトに、ソーシャルアパートメント事業などを展開しています。ソーシャルアパートメントとは、マンション内にラウンジやキッチンなどの充実した共用スペースを設け、住人同士の自発的な交流を促す新しいスタイルの住居です。自分の部屋ではプライベートな時間を過ごし、人と話したいときは誰かがいるラウンジへ行くという、SNSのリアル版ともいえるマンションを展開しています。また、宿泊に「交流」という価値を付加したホテル事業なども手がけています。
同社では、入居を検討されている方からの物件に関するご相談や、内覧予約などの電話問い合わせ対応にCallConnectを活用しています。
“交流の「場」づくり”をコンセプトにしているソーシャルアパートメント事業について教えてください。
ソーシャルアパートメントとは、マンション内にラウンジやキッチンなどの交流スペースを設け、住人同士の自発的な交流を促す住居のことを指します。自分の部屋に入ればプライベートな時間を過ごせますし、人と話したい時はいつも誰かがいるラウンジへ行くこともできます。例えるなら、SNSのリアル版ともいえるマンションのようなイメージです。
その他にも、宿泊に「交流」という価値を付加したホテル事業などを展開しています。
ソーシャルアパートメント事業を展開する中では、入居検討中の方から物件に関するご相談や内覧のご予約などの電話問い合わせが入ります。そういった場面でCallConnectを活用しています。
CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
当時は一般的なビジネスフォンを利用していましたが、大きく3つの課題がありました。
1つ目は、お客様情報の確認に時間がかかっていたことです。着信があった際にお客様情報が表示されなかったため、通話を始めてからお名前や入居検討中の物件情報を手動で顧客データベースから検索する必要がありました。そのため、スムーズな会話に入るまでにどうしてもタイムラグが発生していました。
2つ目は、オフィスに行かないと電話対応ができなかったことです。私たちは生産性を高める目的で、物件現地や自宅でのリモートワークを実践していましたが、会社宛の電話を受けるためにはどうしてもオフィスに出社する必要がありました。場所に関係なく電話対応ができる環境を求めていました。
3つ目は、電話の取次業務が手間になっていたことです。新規の問い合わせも、現入居者様からの問い合わせも、すべて1つの営業電話番号で受けていたため、電話が鳴るたびに出客対応をし、担当者へ取り次ぐという日常的な手間が発生していました。特に私たちの物件には国内外から入居希望者がいらっしゃるため、よりスムーズに適切な担当者が対応できる仕組みが必要でした。
これらの課題を解決できる電話システムを探すなかでCallConnectを知り、導入を決めました。
02 / 導入後の効果
kintone連携による顧客情報の即時把握と、複数番号による取次削減
実際に導入してみて、どのような点に効果を感じていますか。
まず、顧客情報を正確かつスピーディーに確認できるようになったことです。CallConnectにお客様情報を事前に登録しておくことで、着信時に誰からかかってきたのかがすぐに分かります。さらに、kintoneと連携させることで、着信画面からワンクリックでkintone内の顧客詳細ページを開くことができます。メールのやり取り履歴や検討状況を見ながら電話対応ができるため、最初の会話から非常にスムーズに進められています。
次に、リモートワークが大幅に実践しやすくなったことです。CallConnectを導入したことで、出先や自宅など、どこにいても会社宛の問い合わせ電話を受けられるようになりました。オフィスに縛られることなく電話対応ができるため、自由度の高い働き方が可能になりました。
そして、用件ごとに適切な担当者が直接電話に出られるようになったことです。CallConnectでは手軽に電話番号を追加できるため、現在は3つの電話番号を用途別に使い分けています。日本の方向けのフリーコール（0120）、海外の方向けの050番号、開発や運営に関わる業者様向けの050番号と分け、それぞれ対応するメンバーを割り当てています。これにより、不要な電話取次が減り、業務効率が格段に向上しました。
03 / 今後の展望
電話ならではの価値を活かし、さらなる顧客体験の向上と効率化へ
電話というコミュニケーションツールの良さは、どこにあると感じていますか。
メールでのやり取りに比べ、電話は一度に多くの情報を伝え、受け取ることができます。会話を進めるなかで、お客様が当初想定していなかった入居条件や、新たな質問が引き出されることも少なくありません。入居を決めるにあたってお客様が抱える不安を、直接話すことで和らげることができ、結果的にお客様の意思決定のスピードも早くなっていると感じています。
今後はどのようにCallConnectを活用していきたいですか。
今後は、CallConnectでの通話履歴をkintone内の顧客詳細ページへ自動反映する仕組みをさらに強化する予定です。kintone内にお客様との電話履歴、メール履歴、その他の対応履歴がすべて自動で集約される状態を作ることで、よりシームレスな情報共有と顧客体験の向上を目指していきます。
また、グローバルエージェンツとしては、ソーシャルアパートメントやホテル事業を通じて、今後も「世界が広がる」新しい居住スタイルや文化を提案し続けていきます。CallConnectを活用したスムーズなコミュニケーションを通じて、お客様一人ひとりに寄り添い、無限の可能性との出会いをサポートしていきたいと考えています。
（この記事は2018年4月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。）
