01 / 事業と導入背景
取りこぼしや聞き漏れの課題を解決し、文脈のある電話対応の基盤をつくる
EC事業者向けに出荷業務を自動化できるサービス「シッピーノ」を提供するシッピーノ株式会社。同社は受注後の出荷業務や確認メールなどの煩雑な業務を全自動化し、EC店舗の運営効率化を支援している。顧客からの電話の取りこぼしや手書きメモによる聞き漏れに課題を抱える中、顧客管理システム「kintone」との連携や録音データの活用を求めてCallConnectを導入した背景と、茅ヶ崎の海の目の前にあるオフィスでの働き方について、田渕健悟氏と西井大将氏に伺った。
「シッピーノ」の事業内容について教えてください。
EC事業者向けに、出荷業務を自動化できる「シッピーノ」というサービスを提供しています。EC事業者は受注後の出荷や、出荷後の確認メールやサンクスメールなど、注文を受けてからの業務が非常に多く、業務が煩雑になっています。
シッピーノを導入していただくことで、手間のかかる部分をすべて自動化でき、他の業務に時間を割くことができるようになります。また、受注から出荷までのリードタイムが格段と早くなることから、サービス向上のメリットもあり、シッピーノを導入してから売上が上がった店舗様もいらっしゃいます。
今では、500以上の店舗様にご利用いただき、シッピーノを通しての流通総額も50億円を突破しています。また、弊社オフィスは茅ヶ崎の海の目の前にあるのですが、週末はレンタルスペースとして貸し出しも行っています。
導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか。
固定電話を使って電話対応業務を行っていたのですが、お客さまからの問い合わせが増えていく中で、電話の取りこぼしなどが発生していました。
また、お客さまとの会話を手書きのメモで残していたのですが、聞き漏れが発生してしまうこともあり、後で通話を振り返ることができないという課題がありました。そんな中インターネット検索でCallConnectを見つけ、トライアルを試してみたところ、課題がクリアできることが分かり、導入に至りました。
02 / 導入後の効果
kintone連携と録音データの活用で、一から説明させない顧客対応と教育体制を確立
導入後、どのような業務で活用し、効果を感じていますか。
主に3つのポイントで導入の効果を実感しています。
1. 顧客の詳細を把握した上での通話
現在CallConnectと顧客管理システムのkintoneを連携させています。そのため、電話がかかってきた時点でどの顧客からかかってきたのか分かりますし、顧客情報の詳細やこれまでのやりとりを確認しながら通話できるところに一番価値を感じています。
2. 録音データを教育や対応の改善に活用
スタッフの対応もすべて録音が残るので、間違った対応をしていないかなどチェックができるようになりました。また、新人の教育においても、まずは先輩とお客さまの会話を聞いてもらうことで、サービスの案内の流れをつかんでもらうといった形で活用しています。
3. お客さまに一から説明させないスムーズなサポート
CallConnectではテキストメモが残せるので、お客さまからの折り返しがあった際に「●●様、折り返しのお電話ありがとうございます。●●の件でしょうか？」といった具合に、これまでのメモを確認して、一から同じ話をしなくて良いようなサポートを提供できるようになりました。
電話サポートの難しさ、やりがいについて教えてください。
お客さまの課題を解決できた際に、電話だと感謝の言葉を直接おっしゃっていただけることもあり、やりがいを感じられます。
難しさというところでは、会話の中でこちらが使う言葉とお客さまのイメージしている言葉のニュアンスが異なることがあります。そういった時には、お客さまがどういうものをイメージしてその言葉を使っているのかを話の流れの中で掴んでいくようにしています。
メールでのお問い合わせも受け付けているのですが、サービスの込み入った部分に関する内容を長々とメールで説明しても理解してもらいにくいことがあります。そんな時は、電話を使ってサポートするようにしています。
03 / 今後の展望
海の目の前のオフィスから、場所にとらわれない新しいワークスタイルを体現する
海の目の前にオフィスを構えていらっしゃいますが、どのような想いがあるのでしょうか。また今後の展望についてお聞かせください。
私自身元々は東京で働いていましたが、趣味のサーフィンのために毎回時間をかけて海の方まで通っていました。会社としても、新しい技術やサービスを活用することで場所に捉えられない働き方をしたいという想いがあり、それを現実のものにするために海の目の前にオフィスを構えました。
その結果、通勤ラッシュとは無縁になり通勤にかかる時間は10分、エンジニアがプログラミングの合間に海を見て気分をリフレッシュするなど、働きやすい環境を実現できました。
今後も、場所にとらわれないワークスタイルを大切にしながら、新しい技術やサービスを積極的に取り入れ、顧客への提供価値を高めつつ、自分たち自身も変化を楽しんでいきたいと考えています。
オフィスの目の前には海が広がる。
（この記事は2017年9月のインタビューの内容を元に作成したものです。）
