01 / 事業と導入背景
顧客データベースとの連携と、スタッフ増員に対応できる柔軟な電話基盤を求めて
株式会社CaSy（カジー）は、お掃除代行やお料理代行、ハウスクリーニング、整理収納など、お財布と心が笑顔になる家事代行サービスを、いつでもどこでも簡単に予約できる仕組みを整え、多くの利用者に支持されている企業です。
同社は、利用者からの問い合わせ対応や、キャスト登録を希望する方との面接日程の調整などの電話業務にCallConnectを活用しています。
クラウド家事代行サービス「CaSy」の事業内容について教えてください。
私たちは、クラウドソーシング形式でお掃除やお料理代行の依頼をキャストへ発注できる家事代行サービス「CaSy」を運営しています。スポット利用から週1回などの定期利用まで幅広く対応しており、忙しい現代人の暮らしと心を軽くすることを目指しています。
もともと弊社の代表が家事代行を依頼する際に、見積もりに時間がかかったり予約が面倒だったりした実体験から生まれたサービスです。CallConnectは、主にご依頼者様からの問い合わせ対応や、新しく登録を希望されるキャストさんとの面接日程の調整などで活用しています。
導入前は、どのような状況でしたか。また、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
CallConnectの導入前は、一般的な固定電話を使っていました。しかし、事業が拡大してスタッフが増えるたびに、電話機を新しく購入し、配線を考え、オフィスの配置を調整しなければならず、コストと手間の両面で大きな負担になっていました。今後さらに人員が増えることを見越したとき、この手間をどうにかして無くしたいと考えていました。
もう一つの大きな課題は、顧客管理システムと連携できる電話システムがなかったことです。私たちは、自社独自の顧客管理データベースと連携させ、着信があった瞬間に顧客情報を画面で把握しながら対応したいと考えていました。また、メールサポートで利用しているZendeskに、電話の通話履歴も集約し、一元管理したいという強いニーズもありました。固定電話では通話履歴の管理すら自動で行えなかったため、これらの課題を解決できる新しい電話システムを探し始めました。
導入の決め手は何でしたか。
外部ツールとの連携が非常に柔軟である点、そしてCallConnectの機能や拡張性が私たちのニーズに合致していたことです。独自のデータベースやZendeskとスムーズに連携でき、効率的な電話対応と履歴管理が実現できそうだと判断し、導入を決めました。
02 / 導入後の効果
Zendesk連携による一元管理と、在宅対応を可能にするスケーラビリティ
実際に使ってみて、どのような点に効果を感じていますか。
まず、最大の効果はZendeskとの連携によって、お客様とのやりとりを一元管理できるようになったことです。これまでは固定電話だったため自動で履歴が残る仕組みがありませんでしたが、CallConnectの導入により、通話履歴が自動で保存されるようになりました。
さらに、Zendeskと連携させることで、通話履歴やその際のメモをZendesk上にチケットとして自動で書き出すことができます。これにより、メールの履歴と電話の履歴がすべてZendesk上に集約され、「Zendeskを見ればそのお客様とのこれまでのやり取りがすべて把握できる」という理想的な環境を構築することに成功しました。
独自の顧客データベースとの同期についてはいかがですか。
着信時に「誰からかかってきたか」を把握した状態で電話に出るため、独自の顧客管理データベースとCallConnectを同期させました。CallConnectが公開しているAPIやWebhook連携を活用したのですが、開発者向けの機能が充実しているためスムーズに実装できました。
この同期により、常に最新の顧客情報がCallConnect側に反映され、着信時にお客様のお名前や基本情報を瞬時に確認した上で、最適なサポートを行えるようになっています。
サポート体制のスケールしやすさについて教えてください。
スタッフが増員された際の手間が、固定電話の時代と比べて劇的に減りました。管理画面からライセンスを追加すれば、すぐに新しいユーザーを招待できます。あとはPCにヘッドセットを接続するだけで電話環境が整うため、回線工事や機器の追加購入は一切不要です。
この手軽さは、私たちが推進しているリモートワーク（在宅勤務）にとっても大きなアドバンテージになっています。現在、キャストさんとの面接日程の調整は、すでに在宅スタッフがCallConnectを使って行っています。内線機能を活用すれば、別の場所にいるスタッフへの取り次ぎもスムーズに行えるため、働く場所に縛られない電話サポート体制が構築できています。
03 / 今後の展望
在宅サポートの推進と、暮らしを軽やかにするサービスの成長へ
今後はどのようなサポート体制を目指していきますか。
在宅での電話サポート業務をさらに広げていきたいと考えています。現在は一部の調整業務に留まっていますが、今後はサービスに対するメインの問い合わせ対応についても、在宅スタッフが対応できるように検討を進めています。CallConnectであれば場所を選ばずに同じ品質で電話対応ができるため、メンバーがそれぞれのライフスタイルに合わせて、どこからでも高品質なサポートを実践できる環境を追求していきます。
電話でのサポートがもたらす価値を、どのように捉えていますか。
私たちはメールでのサポートも行っていますが、やはり「電話だからこそ伝わるニュアンスや温度感」があると感じています。メールでは何度もやり取りが必要で解決に時間がかかりそうな問題も、電話であれば一瞬でスムーズに解決することが多々あります。
また、テキストの文面だけでは冷たい印象を与えてしまう恐れもありますが、声を通して話すことでお客様に安心感や温かみ、すなわち「人間味」を感じていただけます。それこそが電話サポートの最大の良さであり、今後も大切にしていきたい価値です。
今後の会社の展望について教えてください。
株式会社CaSyは「お財布と心が笑顔になる家事代行」を掲げ、家事支援サービスを中心に暮らしのマッチング・プラットフォームとして事業を拡大しています。これからもテクノロジーと温かみのあるキャストの力を組み合わせ、より多くの方の「暮らしも心も軽くなる」状態をつくっていきたいです。そのために、CallConnectを活用しながら、常にお客様やキャストに寄り添った、安心・安全で信頼されるサポート体制を成長させてまいります。
（この記事は2018年8月のインタビューの内容を元に作成したものです。）
