01 / 事業と導入背景
履歴が残らない課題を克服し、使いやすい電話システムへ
株式会社Seibiiは、「人とモビリティとの新たなストーリーを創る」をミッションに、自動車の整備・修理出張サービス「Seibii（セイビー）」を開発・運営しています。お客さまのご都合の良い時間と場所に、国家資格を有するSeibiiの整備士が訪問し、車の整備・修理・パーツ取り付けなどのサービスを提供しています。スマートフォンやネットから簡単に相談・依頼ができ、透明性のある価格でプロのサービスを受けられることが特徴です。
過去の通話履歴が残らず、操作も複雑だった旧システム
CallConnectの導入前、同社が利用していたIP電話システムには大きな課題がありました。「いつ、誰と、どんな話をしたのか」という過去の通話履歴や通話メモを残すことができず、後から通話内容を振り返ることができませんでした。また、操作方法が複雑で、日々のサポート業務の中で使いづらさを感じていたと言います。
これらの課題を解決するため、さまざまな電話システムをピックアップして比較・検討を行いました。
UIのシンプルさと確実な情報蓄積が決め手に
比較検討する中で、CallConnectは通話内容をしっかりと蓄積でき、かつシンプルなUIで非常に使いやすかったため、導入を決定しました。通話中に顧客情報や過去の通話履歴を一画面でパッと確認できる操作性の高さも、導入の大きな決め手となりました。
02 / 導入後の効果
情報引き継ぎの漏れをなくし、Slack連携と在宅対応を実現
録音データと通話メモの保存で、サポート品質を維持
自動車の整備・修理サービスの現場では、部品交換をしてから数日経ってお問い合わせが届くこともあります。そのため、過去の通話履歴が残っていないと、サポートの品質が大きく低下してしまいます。
以前は電話システム上への蓄積が難しく、他の担当者へ正確に情報を引き継ぐことが困難でしたが、CallConnectの導入後は通話日時、担当者名、録音データ、通話メモなどがすべて自動でシステムに保存されるようになりました。これにより、情報を漏れなく引き継ぐことが可能になりました。シンプルなUIにより、導入から1年以上経った現在もメンバーがストレスなく使い続けられています。
Slackとの連携で社内の共有工数を削減
現在は10名弱の体制で電話サポートを行っていますが、サポート担当者以外もどのような問い合わせが来ているかを把握できるよう、CallConnectとSlackを連携させています。
通話終了後に録音データや通話メモがSlackへ自動投稿されるため、手動で共有する工数が大幅に削減されました。クレームの有無や案件の進捗状況をリアルタイムに把握し、必要に応じてSlack上で応対方法のアドバイスを行うなど、チーム全体のサポート力向上にも繋がっています。今後はモニタリング機能の活用も視野に入れ、適切なオペレーションができているかをリアルタイムでチェックする体制を整えていく方針です。
突然のリモートワーク移行にも、スムーズに対応
これまではカスタマーサポートのメンバーは全員出社して業務を行っていましたが、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、急遽リモートワークへの移行が必要となりました。
CallConnectはインターネットとPC、ヘッドセットさえあれば場所を選ばずに利用できるため、サポート業務を停止することなく、極めてスムーズに在宅勤務へと移行することができました。音質面についても、推奨ヘッドセットを使用することでノイズが軽減され、クリアな通話環境を維持できています。
03 / 今後の展望
気軽に相談できるプロとして、すぐに繋がるサポート体制を維持する
「気軽に相談できるプロフェッショナル」を体現するための電話サポート
同社は「困った時に気軽に相談できるプロフェッショナルになること」を極めて重視しています。その実現には、すぐに連絡が取れてその場で問題解決ができる電話サポートが不可欠であると考えています。
社内では「チャットサポートのみで十分ではないか」という議論もありました。電話サポートには一定のリソースを割く必要があるため当然の議論でしたが、最終的には「困った時にすぐに頼れる存在」であるために電話は必要だという結論に至りました。
実際に、「エンジン音がいつもと違う」といった緊急性の高い相談や、車が急に止まって焦っているお客様からの入電など、電話でなければ対応が難しいケースは多々あります。状況を的確に紐解くために、エンジン音を電話越しに聞かせてもらうこともあります。
信頼感と安心感を高める体制づくり
Webサイト上に電話番号を明記し、積極的に電話問い合わせを受け付けることで、ユーザーレビューでも「電話サポートが充実していて安心した」といった声を多数獲得しています。
同社はこれからも、困ったときに気軽に相談できるプロフェッショナルであり続けるために、カスタマーサポートとすぐに連絡が取れる強固な体制を維持し、サービスへの安心感と信頼感をさらに高めていく展望です。
（この記事は2021年9月のインタビューの内容を元に作成したものです。）
