01 / 事業と導入背景
飲食店DXを推進するdiniiが抱えていた電話サポートの課題
株式会社diniiは、「"飲食"をもっと楽しくおもしろく」をミッションに、飲食店向けモバイルオーダー「dinii」を提供している企業です。消費者向けのWebアプリから店舗内のプロダクト、管理システム、さらにはハードウェアまで多岐にわたるプロダクトを扱い、飲食店のDX推進と新しい顧客体験の創造に取り組んでいます。同社では、ユーザーサポートの現場において、10名弱の体制でCallConnectを活用しています。
事業内容について教えてください。
弊社は、飲食店向けモバイルオーダー「dinii」を提供しています。このプロダクトは、消費者向けのWebアプリだけでなく、店舗で使われるハンディ端末や管理システム、ハードウェアまで非常に幅広い領域をカバーしています。
「dinii」を通じて、飲食店様のDXをただ推進するだけでなく、お店を訪れるお客様にこれまでにない素晴らしい顧客体験を届けることを目指しています。
CallConnectを導入する前は、どのような状況でしたか。
以前利用していたIP電話はスマートフォンで稼働するタイプのものだったのですが、通話履歴や録音データを遡れる期間に限界がありました。ちょうどサポートへの通話件数が増加していたタイミングだったこともあり、1ヶ月前の通話内容を確認したくてもデータが残っていないという状況が生まれていました。
また、以前のシステムにはSlackとの連携機能がなかったため、電話の対応内容を社内へ共有するのに非常に手間がかかっていました。通話が終わるたびに、メモをわざわざSlackへ手動で打ち直して投稿していたため、情報共有に時間がかかるだけでなく、どうしても共有漏れが発生してしまっていました。
導入の決め手は何でしたか。
これらの課題を解決できる電話システムをインターネット検索で探していたところ、CallConnectを見つけました。自分たちが抱えていた通話履歴の保存や共有の課題をきれいに解決できることがわかり、さらに今後導入を予定していた顧客管理ツール「Zendesk」とも連携ができるという点が大きな決め手となり、リプレイスを決定しました。
02 / 導入後の効果
Zendesk・Slack連携で後処理時間を3割削減し、テレワークも実現
実際に導入してみて、どのような効果がありましたか。
まず、最大の効果はZendeskとの連携による後処理時間の削減です。弊社では電話、メール、LINEの3つのチャネルでユーザーサポートを行っており、これらをすべてZendeskに集約して一元管理しています。
以前は、スマートフォンで通話した後に一度スマホを置き、PCを開いてZendeskに履歴を手入力する、という非常に非効率な作業をしていました。しかしCallConnectの導入後は、PCでの通話中にその場で画面上にメモを取ることができ、通話が終了した瞬間にその通話メモや録音URLが自動的にZendeskへチケットとして書き出されます。
このおかげで、わざわざメモを入力し直す手番がなくなり、**電話応対後の後処理にかかる時間を約3割も削減することができました。**連携のための設定作業も非常に簡単で、手軽に使い始められたのも嬉しかったポイントです。
Slackとの連携や、録音・テキスト変換機能の使い心地はいかがですか。
Slackとの連携機能も非常に重宝しています。通話が終了すると自動で対応内容がSlackに投稿されるため、チーム全員がリアルタイムに問い合わせの状況を把握できるようになりました。
これにより、例えばメンバーがお客様からの難しい質問にうまく答えられなかった場合でも、Slackの投稿から通話メモなどを他メンバーがすぐに確認し、正しい回答方法をフォローしてあげられるようになり、エスカレーションやヘルプの効率が劇的に向上しました。
また、通話録音のテキスト変換機能によって、ナレッジの共有も圧倒的に簡単になりました。テキスト化の精度自体は一言一句完ペキというわけではありませんが、テキストを目で追うだけで問い合わせの全体像がすぐに理解できるため、対応の振り返りがとてもスムーズに行えています。
テレワークへの移行や、社内への浸透はスムーズにいきましたか。
はい、非常にスムーズでした。PCとインターネット環境さえあれば自宅からでもオフィスと同じように使えるため、在宅勤務への切り替えもなんの障壁もなく行えました。音質も非常にクリアで、お客様との通話に集中できています。
また、CallConnect自体のUIが非常にシンプルでわかりやすいので、導入にあたって特別な教育コストもかかりませんでした。Notion上に簡単なマニュアルを用意したり、出社時に軽く操作をレクチャーするだけで、スムーズに社内に浸透させることができました。
03 / 今後の展望
分析機能の活用と電話対応スキルの向上で、顧客との距離を縮める
今後、さらにCallConnectをどのように活用していきたいですか。
今後はCallConnectの「分析機能」をさらに活用していきたいと考えています。
日々蓄積されるお問い合わせのデータを分析し、お客様がどのような傾向でお困りなのかをより深く把握したいです。これからさらに問い合わせの件数が増えていったとしても、ただ電話を「さばく」だけの組織にするのではなく、データをもとにお客様との関係性をより強固にし、業務の効率化も同時に実現していきたいと考えています。
最後に、dinii様が「電話サポート」というチャネルを大切にしている理由を教えてください。
飲食店の店舗運営をされているお客様は日々非常にお忙しく、その場でスピーディーにやり取りができる「電話」へのニーズが極めて高いからです。
また、電話でのやり取りは、テキストだけでは伝わりにくい「相手の感情や温度感」を肌で感じ取ることができます。「今すぐ対応すべき緊急の案件なのか」「明日以降のフォローで問題ないのか」といったことを、対話を通じて直感的に判断できるのも電話ならではの強みです。
電話サポートは、単に目の前のトラブルを素早く解決するだけでなく、お客様から気軽に要望を直接伝えてもらえるような、心理的距離の近い関係性を築くために不可欠なチャネルです。今後もさらにメンバーの電話対応スキルに磨きをかけ、お客様をお待たせしない迅速なサポート体制を構築していきたいと考えています。
この記事は2022年6月14日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
