世の中の未解決の問題や課題を、「SIKUMI(しくみ)」を生み出して解決することをミッションに掲げるブルドッグウォータ株式会社。同社は、グループ企業が開発するクラウドERPシステム「ツバイソ」を基盤にしたバックオフィス全般の支援や、会計事務所の運営、中小企業・ベンチャー企業の経営相談など、幅広いプロフェッショナルサービスを提供している。
従来の固定的な電話環境からクラウド電話システム「CallConnect」へと移行し、kintone連携を活用した通話の見える化や、場所にとらわれない柔軟な働き方を実現した同社。CallConnect의 導入背景から、kintone連携による具体的な分析効果、そして電話サポートを通じたサービス改善の展望について、マネージャの地主晋弥氏、サポートの石川美春氏に伺った。
01 / 事業と導入背景
固定電話の制約を解消し、フリーアドレスで柔軟に動ける環境を作る
ブルドッグウォータ株式会社は、会計、ビジネス、ITを組み合わせたプロフェッショナルサービスを提供し、中核となるクラウドERPシステム「ツバイソ」を基盤にしたバックオフィス全般の支援を行っています。会計事務所も運営しており、中小企業やベンチャー企業の経営相談や、ツバイソERPの使い方に関する相談など、多岐にわたる問い合わせをCallConnectで受けています。
CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
以前は多機能電話（固定電話）を使って電話対応をしていたのですが、いくつか大きな問題がありました。まず、営業時間外の案内をお客さまに適切に伝えられなかったことです。また、通話履歴が残らないため、他の社員が「いつ」「どのくらいの頻度で」電話をかけているのかが、チーム全体で把握できない状況でした。 (石川)
それに加えて、会社として「身動きの取りやすいフリーアドレスのようなスタイルにしたい」という意向がありました。しかし、固定電話の環境では、どうしても電話機の近くに張り付いていなければならず、働く場所の自由度が極めて低くなっていました。 (地主)
導入のきっかけは何でしたか。
弊社自体がクラウドサービスを提供していることもあり、電話についても「クラウドで良いサービスがあるのではないか」と自然に探すようになりました。そんな時に、知り合いがCallConnectを勧めているのをFacebookの投稿で見かけて興味を持ちました。 (地主)
初期導入が非常に手軽で、契約期間の縛りがないことも決め手になりました。これまでの電話システムのように複雑な工事や長期間の準備をほぼ必要とせず、まずはオペレーションを試してから本格導入に移れるというステップが、私たちのスタイルに非常に合っていました。 (地主)
02 / 導入後の効果
kintone連携と履歴の活用で、顧客対応の質向上とチーム内共有を実現
実際に導入してみて、どのような効果がありましたか？
通話履歴が確実に残り、誰がどのくらい対応したかがすべて見える化されたことで、対応の質やコストの把握が非常に容易になりました。
特に効果的だったのは、サイボウズ株式会社の「kintone」とCallConnectを連携させたことです。通話内容をkintoneに書き出して、応答率や通話時間のランキング、どの顧客との通話が長くなっているかといった要素をkintone側で分析・視覚化しています。これにより、感覚値ではなく具体的なデータに基づいた改善策を練られるようになりました。 (石川)
マネージャの視点からはどのような変化がありましたか。
電話のトランザクションがすべて可視化されたことが、最大のメリットだと感じています。以前は「あの顧客との電話は少し長いな」と感覚的に思っていたことが、きちんと数字として表れるようになりました。
私たちは経営サポートを仕事にしているため、時には長時間にわたって電話で相談を受けることもあります。ただ、長引きすぎると担当スタッフの他の業務を圧迫してしまいます。具体的なデータがあれば、後から「この長電話は本当に必要なプロセスだったのか」を客観的に振り返り、適切な時間管理やサポート方針の改善につなげることができます。 (地主)
現場のオペレーションにはどのような好影響がありましたか。
主にバックオフィス業務をお手伝いしているお客さまからの電話が多いのですが、CallConnectでは過去の対応履歴を確認しながら通話ができます。そのため、電話に出た瞬間に「あ、今回の用件はあの件のことかな？」とすぐに察しがつくようになりました。
また、こちらから発信して一度でつながらなかった場合でも、誰が発信したかが履歴に残るため、折り返しがあった際に迷わず元の担当者にすぐ電話を取り次げるようになりました。電話業務全体が非常にスムーズに流れるようになっています。 (石川)
さらに、最近オフィスを近くのビルに拡張したのですが、移動した当日からそのまま同じ電話オペレーションを継続できたのは、クラウド電話ならではの思いがけない大きな効果でした。 (地主)
03 / 今後の展望
電話だからこそ拾える顧客の声を、サービス改善のきっかけにする
電話サポートの難しさと、やりがいについて教えてください。
難しさを感じるのは、相手に応じて瞬時に適切な対応を判断しなければならない点です。新規のお問い合わせでも、「サービス導入を検討されている方」と「営業の提案電話」では対応方法が全く異なります。会話の中で状況をヒアリングしながら、的確な判断を下すのには日々磨きが必要です。
一方で、やはりお客さまから感謝の言葉をいただけたときには大きなやりがいを感じます。お困りごとが解決した際、電話越しにいただく「ありがとう」という言葉は、何よりのモチベーションです。今後も「この人に対応してもらってよかった」と思っていただけるよう、さらにサポート技術を磨いていきたいと考えています。 (石川)
今後、どのように電話サポートを活用していきたいですか。
お客さまの「生のプロセスの声」を深く拾うためには、メールよりも電話が適していると考えています。具体的な困りごとの詳細や、その背景にある微妙なニュアンスをしっかりと聞き取るには、対話が最も力を発揮するからです。
電話から得られる具体的なフィードバックは、私たちのサービスそのものを改善していくための大きなきっかけ（フック）になります。今後も、お客さまの声をしっかりと拾い上げるために、電話でのサポートを重要なチャネルとして重視し、サービス向上に活かしていきたいと考えています。 (地主)
※ この記事は2017年9月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
