01 / 事業と導入背景
新規と既存の電話混在を解消し、取り次ぎコストを削減する
シクロマーケティング株式会社は、企業のマーケティング活動における総合支援プラットフォームの構築を目指す企業です。Webサイトのデザインや動画編集などを定額で依頼し放題のサービス「ミギウデ」を運営し、累計800社以上の支援実績を持っています。
事業内容を教えてください。
当社は、企業のマーケティング活動を総合的に支援するプラットフォームを目指しています。その中の1サービスとして、Webサイトのデザインやバナー作成、動画編集といった制作を依頼し放題の「ミギウデ」という月額定額制サービスを運営しています。
もともとは見込み客の醸成（リードナーチャリング）におけるマーケティングコンサルティングから事業をスタートさせました。そのコンサルティング内容を実現するために必要なクリエイティブ制作から広告運用まで、ワンストップで提供できるように事業領域を広げ、その流れで3年前からコンテンツマーケティング支援の一環として「ミギウデ」を展開してきました。
導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？
元々は新規のお客様用と、既存ユーザー様のサポート用の2つの電話番号を用意し、固定電話で対応していました。しかし、ユーザーは用途ごとに番号を使い分けてはくれませんでした。そのため、受け取るべきではないメンバーに電話がかかってしまい、取り次ぎなど大きな人的コスト（無駄な時間）が発生していました。
02 / 導入後の効果
CRM・Chatwork連携で情報共有を円滑化、顧客との絆も深まる
実際に使ってみて、どのような点に良さを感じていますか？
最も大きかった効果は、電話対応の劇的な効率化です。新規の問い合わせとは別に、既存ユーザー専用の管理画面にCallConnectで発行した電話番号を掲載したことで、他の社員が着信を取り次ぐ必要がなくなりました。
また、同じ担当者がほとんどの着信に対応できるようになったため、お客様がサポート担当者の名前を覚えてくださるようになりました。「困ったことがあれば、あの人にかければ良い」という安心感を持っていただけるようになったと感じています。
さらに、通話のメモをCallConnect上に残せるため、後から見返したときに会話の内容がすぐに分かります。お客様にとっても「この前の件ですが」とスムーズに本題に入れるので、無駄な時間を取らせることもなくなり、親密度が上がったように思います。現在は多い時で1日20件ほどの着信がありますが、非常に安定して稼働しています。
外部のツールとの連携はどのように行っていますか？
Zoho CRMと連携させて、顧客情報や通話履歴を自動で書き出しています。手入力の手間が減り、電話対応そのものに集中できるようになりました。
また、社内コミュニケーションツールとしてChatworkを活用しているのですが、社員全員が参加するルームにCallConnectでの通話内容が自動的に書き出される仕組みにしています。重要なことを話した際、引用機能を使って他のメンバーへ簡単に周知・共有できるため、非常に重宝しています。
電話サポートにおいて意識の変化はありましたか？
サポート用に窓口を分けたことで、既存顧客のお問い合わせ電話はほとんど専任の担当者が受けるようになりました。これによって、メンバーが「カスタマーサポートの仕事は会社の顔である」という強い意識を持ち、これまで以上に責任感を持って本音でお客様と向き合えるようになりました。
03 / 今後の展望
マーケティング・プラットフォームとして、企業の担当者を強力に支援する
今後、どのようなサービスや会社を目指していきますか？
「ミギウデ」の提供開始からこれまでで、累計800社以上のお客様にご利用いただくまでになりました。今後は、さらに多様なツールやサービスの提供を予定しています。
中期計画として私たちが今見据えているのは、企業内にいるマーケティング担当者様をトータルでご支援するための「マーケティング・プラットフォーム」の提供です。
単に制作業務を効率化するだけではなく、担当者様のパートナーとして寄り添い、企業のマーケティング活動そのものを強力に加速させられる仕組みを構築していきます。
この記事は2017年6月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
