01 / 事業と導入背景

東京と福岡の2拠点で、顧客情報や通話履歴を一元共有できる電話システムを求めて

MAMORIO株式会社は、「なくすを、なくす。」をミッションに掲げ、紛失で悲しむ人のいない未来を作る「紛失」に特化したスタートアップです。世界最小クラスの紛失防止デバイス「MAMORIO」を開発・提供する同社は、デバイスそのものだけでなく、交通機関や商業施設に「MAMORIO Spot」を設置して落とし物を自動で検知・通知する独自の社会インフラ構築も進めています。

「MAMORIO」の事業内容について教えてください。

MAMORIOは「なくすを、なくす。」をミッションに、置き忘れ時にスマートフォンに場所と時間をお知らせし、捜索範囲を大きく減らすことができる紛失防止デバイスです。さらに公共交通機関や商業施設等に「MAMORIO Spot」を設置し、忘れ物が届けられた際に自動的にお知らせするサービスの展開など、さまざまなシーンでの紛失の不安を減らすサービスを提供しています。

紛失防止サービスMAMORIOのサイト

CallConnectは、主にMAMORIOの設定方法などに関するお客さまからのお問い合わせ対応（受電サポート）で活用しています。

CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

弊社ではカスタマサポートやグロースハックを担う「User Communication」というチームで電話対応を行っているのですが、メンバーの所属が東京と福岡の2拠点に分かれています。

CallConnectを導入する前に利用していた電話システムでは、電話対応時にお客様の顧客情報や過去の通話履歴が確認できず、以前対応した担当者を特定するのに非常に時間がかかってしまっていました。また、担当者ごとの通話件数も管理できなかったため、これらを一元管理できて、かつ手軽に導入できる新しい電話システムを探していました。

導入の決め手は何でしたか。

他サービスとの比較検討を行いながらトライアルプランを体験したのですが、抱えていた「履歴の共有」や「通話件数の管理」といった課題をすべて解決できたことが大きかったです。

さらに、弊社の社内コミュニケーションのハブになっているSlackと連携ができる点が大きな後押しとなり、CallConnectの導入を決めました。

02 / 導入後の効果

過去の履歴を活かしたスムーズな対応と、Slack連携によるスピーディーなフィードバック

実際に導入して、どのような効果を感じていますか。

まず、着信時点でお客さまごとに過去の通話履歴と前回対応者が確認できるようになったため、お客さまを余計にお待たせすることなくスムーズに電話対応が行えるようになりました。

以前は、通話のたびにお客様情報をヒアリングして確認するフローだったため、何度かお電話を頂いているお客さまの場合でも、どうしても確認に時間がかかってしまっていました。CallConnectでは、顧客情報や通話履歴が一元化・共有されているので、東京と福岡の2拠点で利用していてもタイムラグなくスムーズに連携できています。

CallConnectの顧客情報画面

Slack連携はどのように活用されていますか。

CallConnectとSlackを連携し、Slack上で通話内容が即座に見られるようになっています。

通話履歴を共有するSlackの画面

これによって、電話対応を直接行っていない他部署のメンバーや開発メンバーであっても、気になる通話内容があればSlack上からワンクリックで録音や内容を確認できるのでとても便利です。通話内容の確認スピードが劇的に上がりました。

操作性や、サポートの継続性についてはいかがでしょうか。

以前利用していたシステムでは操作画面が複雑で、使いこなせていないメンバーもいました。しかし、CallConnectは非常にシンプルなインターフェイスで、マニュアルを読まなくてもすぐに使いこなすことができています。おかげで、導入時や新メンバーへのツールの教育コストがほとんどかかりませんでした。

また、緊急時の電話サポート体制を容易に構築できる点も助かっています。弊社メンバーが受電できない時間帯などは、契約している電話代行会社に代わりに対応してもらう体制にしていますが、CallConnectで取得した番号を電話代行会社に転送する設定がとても手軽に行えます。転送した場合でも、後からその通話録音データを一元管理してチェックできるのは大変ありがたいです。

取材に答えるMAMORIOの担当者

さらに、万が一台風などの自然災害によってオフィスに出社できない場合でも、各自在宅（リモートワーク）から全く同じ電話対応を行うことができるので、非常に安心感があります。

03 / 今後の展望

電話を通じた丁寧なサポート体験が、製品への愛着と安心感を醸成する

さまざまなサポート手段があるなかで、「電話」だからこその価値をどのように捉えていますか。

現在、MAMORIOという製品は、お子さまから高齢の方まで非常に幅広い年齢層のお客さまにご利用いただいています。そのため、チャットサポートを好む方もいらっしゃれば、電話サポートを好む方もいらっしゃいます。

その中で、実際に電話を通じて設定方法などを丁寧にサポートすると、「これからMAMORIOをもっと活用していきます！」といった温かいお声を直接いただくこともあります。サポート担当者と直接電話で話すという体験自体が、お客様に安心感を与え、製品への愛着を生み出すことに深く繋がっているのだと思います。

今後、どのようなサポート体制やチームを目指していきますか。

私たちはただ問題を解決するだけでなく、電話を通じて「安心感や愛着を届けるサポート体験」を提供したいと考えています。今後もこのような良いサポート体験を継続して提供できるように、より良い電話対応とチームとしての効率的な運用を追求していきます。

※この記事は2018年11月のインタビューの内容を元に作成したものです。