01 / 事業と導入背景
企業のIT化を支援するZohoと、システムリプレイスにおける必須条件
ゾーホージャパン株式会社は、「人の役に立ち、人とよろこびを分かち合う」を理念に、企業のIT化・業務効率の向上をサポートするクラウド型ソリューション「Zoho」を販売しています。CRM、グループウェア、プロジェクト管理、オンラインオフィスなどさまざまなサービスを無料もしくは低料金で提供するほか、企業向けIT運用管理ソフトウェア「ManageEngine」も展開しています。
Zohoの事業内容について教えてください。
弊社は「人の役に立ち、人とよろこびを分かち合う」を理念に、企業のIT化・業務効率の向上をサポートするクラウド型ソリューション「Zoho」を販売しています。Zohoには、CRM、グループウェア、プロジェクト管理、オンラインオフィスなどさまざまなサービスがあり、無料もしくは低料金で利用できます。
その他にも、「ManageEngine」というネットワーク管理、帯域監視、ログ解析、構成変更管理などに使えるソフトウェアを提供しています。
オフィスは横浜のみなとみらいにあるのですが、新型コロナウイルスの感染拡大前からリモートワークを取り入れていたため、緊急事態宣言下でも大きな体制変更はなく、各メンバーが自宅から普段通りに仕事をしています。
CallConnectを導入する前は、どのような状況でしたか。
弊社では、もともと他社のコールセンターシステムを利用して架電業務を行っていました。
しかし、運用コストが高く、自社で活用しているZoho CRMとの連携作業にも工数がかかることから、別のコールセンターシステムを探すことにしました。
普段からパソコンでZoho CRMの画面を見ながら仕事をしているため、電話の発着信もパソコン上で行えることがシステム選定時の必須条件でした。
導入の決め手は何でしたか。
その他には、通話履歴/録音データが残ること、Zoho CRMとの連携作業が容易なことを重視して、システムを比較検討しました。
検討の結果、録音データを社内にも共有しやすく、Zoho CRMとの連携が容易なCallConnectを導入することにしました。現在、CallConnectは、Zohoのセールスチームで活用しています。
02 / 導入後の効果
架電量の増加、受注率3倍、形成された録音データの振り返り習慣
実際に使ってみて、どのような点に良さを感じていますか。
現在はメンバー5名体制で、Zohoのトライアルプランにお申し込みいただいた方々に電話をかけ、お客さまの疑問点を解消したり、Zohoを使って実現したいことなどをヒアリングしたりしています。
CallConnectのZoho拡張機能を利用することで、Zoho CRM上からクリックコールができるようになったため、番号入力の手間がなくなり、架電量が増えました。
また、Zoho CRM内に蓄積されている直近の商談履歴などを見ながら通話できるので、相手の検討状況に合わせた会話ができるようになり、導入から1年で受注率も3倍になっています。
さらに、着信時におけるIVR（自動応答ガイダンス）設定も役立っています。CallConnectで0120番号を取得し、「トライアルプラン利用中の方は1、既存のお客さまは2、その他のご用件は3」といった着信の振り分けを行っています。このIVR設定によって、余計な電話取次が起きないようになり、お客さまを待たせることなく、適切な担当者に電話が繋がるようになりました。
通話録音はどのように活用していますか。
オフィスで仕事をしているときは隣の席にいるメンバーの通話を聞くこともできましたが、リモートワークの場合はそうはいきません。録音データが残らないと、「誰が、どんな会話をしたか」が一切わからなくなります。
CallConnectでは、自動で通話録音でき、録音データも管理画面上から手軽に再生できます。そのため、各メンバーがいつでも通話内容を振り返ることができるようになり、自発的にトークの改善点を見つけるようになりました。最近では、他メンバーのトークを定期的に振り返ることが習慣化されてきています。今後セールスチームの人員が増えていく予定なので、新人教育の際にも活用していこうと考えています。
03 / 今後の展望
テキスト変換など新機能も視野に、最適なコミュニケーションで顧客を支援する
今後使っていきたい機能や展望はありますか？
「録音のテキスト変換機能」は使ってみたいですね。今後メンバーが増える予定なので、通話内容の振り返りにかかる時間を短縮する意味でも有益だと考えています。
電話は好き嫌いがはっきり分かれますが、短時間で多くの情報をやりとりでき、話を早く進めていきやすいと感じています。これからも電話はもちろん、メールも活用しながら、お客さまに合ったコミュニケーションを取り、積極的にお客さまを支援していきたいと考えています。
（この記事は2021年1月のインタビューの内容を元に作成したものです。）
