01 / 事業と導入背景
組織拡大に伴う取次業務の増加と、電話対応ログの課題を解決する
ウォンテッドリー株式会社は、働くすべての人が共感を通じて「であい/Discover」「つながり/Connect」「つながりを深める/Engage」ためのビジネスSNS「Wantedly」を企画・開発・運営している企業である。企業訪問サービスの「Wantedly Visit」で出会いを作り、名刺管理アプリの「Wantedly People」でそれらの繋がりを管理、グループチャット「Wantedly Chat」でコミュニケーションを深めるというように、ビジネスにおける一連の出会いとつながりをサポートするサービスを展開している。
同社では、「Wantedly Visit」の活用を検討している企業に対し、採用ニーズに合わせた効果的な情報提供を行うインサイドセールス部門において、CallConnectを導入した。導入前に抱えていた組織運営上の課題やシステム選定の背景について、ビジネス・デベロップメントの佐藤太亮氏に伺った。
ー事業内容を教えてください。
「私たちは、働くすべての人が共感を通じて『であい』『つながり』『つながりを深める』ためのビジネスSNSを提供しています。具体的には、企業訪問サービスの『Wantedly Visit』で企業と働く人の出会いを作り、名刺管理アプリの『Wantedly People』でそれらの繋がりを管理、ビジネス用グループチャットの『Wantedly Chat』で繋がりをさらに深くするというように、ビジネスにおける出会いからその後のコミュニケーションまでを一貫して行っていただけるサービスを提供しています。
私たちは普段、『Wantedly Visit』という企業訪問サービスの活用を検討している企業様に向けて、採用ニーズに合わせた効果的な活用情報の提供を行っており、そのアプローチにCallConnectを活用しています。」
ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？
「私たちの部門では、電話を利用して、サービスの導入がうまくいっていないお客さまへの状況ヒアリングや、導入後のお客さまに対する製品のより良い使い方の案内を行っています。
しかし、CallConnectを導入する前は、インサイドセールスの部門とカスタマーサポートの部門が同じ電話番号で1台の固定電話を共有して利用していました。そのため、お客さまから折り返し電話があると、部門をまたいで担当者へ取り次ぐ必要があり、非常に効率が悪くなっていました。事業拡大に伴って組織も大きくなってきていたため、インサイドセールス専用の電話システムを探すことになりました。
また、当時利用していた固定電話では、通話録音データや通話履歴をログとして保存・管理することができませんでした。そのため、組織が拡大する中で新しいメンバーを教育する必要が出てきた場合でも、過去のお手本となるような電話対応を共有できずにいました。
そこで、新しく導入するシステムは、対応データをログとして残すことができて、メンバー教育にも活用できるものが良いと考えました。
そんな時、社内の別部門のスタッフからCallConnectという電話システムがあることを教えてもらいました。通話録音ができることはもちろん、Salesforceといった外部サービスとの連携機能も提供していたため、今後さらにお客さまごとの対応履歴の管理がしやすくなるだろうと思い、導入を決めました。」
02 / 導入後の効果
場所を選ばない自由な働き方と、PC1台で完結する効率的な顧客フォロー
ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか？
「まず、特定のデスクに縛られなくなりました。固定電話を使っていた頃は、当然ながら電話機が置かれたデスクで電話をする必要がありました。しかし、CallConnectはインターネットに繋がったPCとヘッドセットがあればどこでも使えるため、導入後は同じデスクにずっと座っている必要がなくなりました。今では、スタンディングデスクで作業していても、その場でそのまま電話対応ができています。
次に、PC1台で電話対応が完結するようになりました。お客さまとの通話後には、具体的な通話内容などをSalesforceへ入力するのですが、CallConnectを導入してからは、PCの画面上だけで電話とSalesforceへの入力作業が完結するようになりました。日常的に行う業務なだけに、この効率化は非常にありがたいですね。
さらに、新人教育にも大きな効果を発揮しています。組織が拡大する中で新人を教育する場面が増えてきましたが、CallConnectでは通話録音ができるため、とても助かっています。テキストのマニュアルだけではなかなか伝わらない微妙なニュアンスも、過去のお手本となるような通話録音データを新人に聞いてもらうことで、理解がスムーズに進むようになりました。また、自分自身の通話内容を振り返って客観的に改善点を探すことにも役立っています。」
03 / 今後の展望
適切なタイミングのフォローコールで、顧客に寄り添い関係性を深める
ー電話でのサポートの良さや、今後の展望について教えてください。
「せっかく興味を持ってトライアルプランに登録していただいた方も、些細な不明点があることで設定が進まず、アカウントを放置してしまう場合があります。そこで、私たちはインサイドセールスとして、お客さまのアクティビティ状況に応じた適切なフォローコールを行っています。
例えば、導入後1週間の段階で初期設定が完了していない方には連絡するなど、お客さまの状況に応じて適切なタイミングで電話をしています。このように寄り添いながら課題解決をお手伝いすることで、製品の理解を促しやすくなっています。
電話の場合、実際にお客さまの声を通して喜んでいただいていることが直接伝わる点も大きな魅力です。電話をすると『ちょうど困っていたんだよ！』という温かい反応をいただけることもあり、一気に距離が縮まり、より強い関係性を築けていると感じています。今後はさらに、この適切なアプローチを重ねることで、お客さまとの関係性をより強固なものにしていきたいと考えています。」
（この記事は2017年10月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。）
