01 / 事業と導入背景
リモートワーク移行を機に、CRM連携ができる電話システムへ
「新しい金融を切り拓く」というミッションのもと、法人向けウォレットサービス「paild（ペイルド）」を開発・運営する株式会社Handii。同社は、オンラインで即時発行可能な法人カードを通じて、企業の支出管理や経費精算の効率化を支援している。オフィスからリモートワークへの移行、そして顧客管理システム（CRM）との連携を求めてCallConnectを導入した背景と、録音のテキスト化などを活かした効率的な顧客対応について、山村漠氏に伺った。
「paild」の事業内容について教えてください。
弊社は、「新しい金融を切り拓く」をミッションに、法人カードを何枚でも即時発行できるウォレットサービス「paild（ペイルド）」を開発・運営しています。与信審査なしでカードを何枚でも発行し、あとは決済したい金額だけチャージすれば、すぐに法人カードを利用開始できるのが特徴です。
従業員にカードを渡すことで立替経費の削減に繋がるほか、用途ごとにカードを発行すれば仕訳処理の簡略化にもなりますし、全世界の約5,300万以上のVisa加盟店でご利用いただけます。
CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていましたか。
弊社では、元々オフィスに固定電話機を設置して、電話対応を行っていました。また、数年前からHubSpot CRMを活用し、メール対応や電話対応の履歴をHubSpot CRMに集約するようにしていました。
しかし、固定電話機を利用していた当時は、電話対応中に手元で簡単なメモを取り、通話が終わった後、改めてそのメモをHubSpot CRMに入力し直す必要がありました。そこで、このような手間をなくし、電話対応を効率化できないかと別の電話システムの導入を検討し始めました。
導入の決め手は何だったのでしょうか。
ちょうど導入を検討していたその頃、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、会社としてリモートワークに移行することになったため、在宅で利用できる点も外せない検討ポイントになりました。
CallConnectのウェブサイトを確認したところ、HubSpot CRM連携や在宅利用ができることがわかり、使いやすそうな印象も受けたため、導入を決めました。
02 / 導入後の効果
録音テキスト化とCRM連携で、入力・確認コストを大幅に削減
導入後、どのような業務で活用し、効果を感じていますか。
現在は、資料請求いただいたお客さまに対してフォローコールをかける際に活用しています。主に3つの面で導入の効果を実感しています。
1. 録音のテキスト変換による確認作業の効率化
お客さまとの通話内容を定期的に振り返るようにしているのですが、通話時間が長いと、録音を聞き直すのにその分時間がかかってしまいます。
しかし、録音のテキスト変換機能を活用すれば、自動で録音データがテキスト化されるため、短時間でおおまかな通話内容を振り返ることができます。
録音のテキスト変換機能を活用したことで、「どのような会話をしていたか」がパッとわかるようになり、通話内容の確認作業を効率化できました。
録音のテキスト化(イメージ)
2. HubSpot CRM連携による入力コストの削減
CallConnectとHubSpot CRMを連携したことで、通話終了時に、CallConnect上で入力した通話メモや録音データのURLがHubSpot CRMに自動で書き出されるようになりました。
これによって、HubSpot CRMに通話メモを再入力する手間がなくなり、電話対応を効率化できました。また、録音データのURLも書き出されるため、HubSpot CRM上から手軽に録音を確認できるようになり、通話の振り返りがスムーズになりました。
3. 高い音声品質とリモートワークの安定
現在弊社では、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、原則リモートワークとしています。
CallConnect導入後に「声が聞こえづらくて困った」ということはありません。在宅でも高い音声品質で、お客さまと安心して通話できるのはとてもありがたいです。
より安定した音質で通話するために、PCにヘッドセットを接続して利用しています。
03 / 今後の展望
音声コミュニケーションを通じて、お客様の感情に寄り添うサポートを
今後、お客様へのサポートにおいてどのような存在を目指していきますか。
お客さまに自分の“感情”をお伝えするのには、電話が適しています。
例えば、何か問題が起きた際に、メールで状況を伝えるだけでなく、電話を通して「申し訳ありません」という気持ちを伝えることで、お客さまの感情部分での問題を解決しやすくなります。
また、電話を通して「ありがとうございました」といった感謝の気持ちを伝えれば、お客さまに与える印象も良くなります。
お客さまとの関係を深める上では、電話を通じた音声コミュニケーションが欠かせないですね。今後もお客さまの気持ちに寄り添ったサポートを心がけていきます。
（この記事は2021年3月9日のインタビューの内容を元に作成したものです。）
