01 / 事業と導入背景
つくり手と地元の課題を解決する、新たな法人営業窓口の構築
株式会社地元カンパニーは、「地元をいい感じに、社会をいい感じに。つくり手と地元の課題を解決しつづける」というビジョンを掲げ、地元のカタログギフト事業や出荷代行事業を展開する企業である。地域ならではの産品や旬の生鮮品をラインナップしたカタログギフト「地元のギフト」は、個人・法人を問わず、結婚式の引き出物や企業のグルメキャンペーンなどで幅広く利用されている。
同社は、新たな法人営業窓口を立ち上げるにあたり、業務の可視化や顧客対応の迅速化を目指してCallConnectを導入した。導入に至った背景と当時の課題について、インサイドセールスの内田早紀氏に伺った。
地元カンパニーの事業内容について教えてください。
弊社は「地元をいい感じに、社会をいい感じに。つくり手と地元の課題を解決しつづける」というビジョンを掲げ、地元のカタログギフト事業や出荷代行事業を展開しています。
地域ならではの産品や旬の生鮮品をラインナップしたカタログギフト「地元のギフト」は、個人・法人関わらず、結婚式の引き出物や企業のグルメキャンペーンなどで幅広くご利用いただいています。
導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？
CallConnect導入前は固定電話（代表番号）を利用していました。
しかし、同時に通話できる人数に制限があったため、お客さまからお電話をいただいても出られないことがありました。また、電話を取り次ぐことができず、後で営業担当者から折り返し対応をすることも多くなっていました。
その結果、折り返すまでに時間がかかってしまい、お客さまをお待たせしてしまうこともありました。加えて、個人携帯に付与された050番号からかけ直していたため、営業時間外であっても個人携帯へお客さまから連絡が入ってしまい、プライベートと仕事の切り分けが難しい状況も生まれていました。メンバーごとの対応状況が見えづらく、業務量を把握できなかった点も課題でした。
02 / 導入後の効果
活動量の可視化と、仕事とプライベートの切り分けを実現
導入後の業務にはどのような効果がありましたか？
インサイドセールスで活用。メンバーの活動量を可視化できた。
CallConnect導入後に法人営業窓口を立ち上げました。現在はインサイドセールスでCallConnectを活用しており、カタログギフトの出品者様などにフォローコールをかけています。
CallConnectを導入してからは、チームメンバー全員の通話履歴や録音を確認できるため、誰がいつどのように対応したのかを可視化できました。録音機能によって、アポイント獲得に繋がった成功事例などを即座に確認、共有できるようにもなったので、とても助かっています。
また、弊社では「テレフェス」という取り組みを行っていて、その際にも録音機能が役立っています。このテレフェスでは、1週間に1度、チームメンバーが同じ時間帯に一緒に架電業務を行います。同じ時間帯に架電業務を行うことで、その場で目標達成をたたえ合ったり、録音を聴いて成功事例を共有したりできるため、一体感を作りながらより良い対応をすぐに実践に移せています。
プライベートと仕事の切り分けが可能に。
法人営業窓口用の電話番号をCallConnectで取得し、PCで発着信業務を行うようになったため、個人の携帯でやりとりすることがなくなりました。
結果として、営業時間外に携帯宛に電話が入ることがなくなり、プライベートの時間と仕事の切り分けがしやすくなりました。また、CallConnectでは営業時間外ガイダンスを設定できるため、お客さまからの着信に対応できない時間帯にはその旨を適切に伝えることが可能となりました。
部署ごとに電話番号を取得し、迅速な顧客対応を実現。
カスタマーサポートなど、インサイドセールス以外の部署でもCallConnectを活用しています。それぞれの部署ごとに電話番号を所持できたため、用件に応じてお客さまもかけ先を選ぶことができますし、部署をまたいだ電話取次によってお客さまをお待たせすることも減りました。
また、着信に対しては3コール以内に出るように心がけており、お客さまをお待たせしない体制づくりにも力を入れています。
03 / 今後の展望
録音データとテキスト変換の活用で、さらなる教育強化とスムーズな顧客対応へ
今後使っていきたい機能はありますか？
録音機能をさらに活用し、教育体制を強化したい。
現状、お客さま対応にあたって社内ナレッジが充実しているとは言えない状況です。そのため、成功事例といえる通話の録音データを活用し、メンバーの教育に役立てていきたいと考えています。最終的にはどのメンバーでも同じクオリティですぐに対応できる状態にしていきたいです。
録音テキスト変換機能を活用し、スムーズな顧客対応を実現したい。
お客さまによっては、電話で話した内容をメール（テキスト）で送ってほしいと希望される場合があります。その際にお話した内容を自ら文字起こしすると、時間がかかってしまいます。テキスト変換機能を活用すれば、文字化された通話内容をメールでお送りすることも容易になると考えています。
お客さまのニーズに合わせてCallConnectの機能を活用し、スムーズな顧客対応を実現していきたいです。
今後もお客さまをお待たせすることのない体制を整え、録音機能などを活用して、より良いコミュニケーションの実現を目指します。
最後にCallConnectの気に入っているポイントを教えてください。
UIがシンプルでとても操作しやすく、設定の変更なども容易にできる点を気に入っています。例えば、社内研修の都合で一時的に営業時間外にする必要がある場合も、管理画面上で営業時間や営業時間外ガイダンスを手軽に変更できます。
また、不明点などがあった場合にサポート窓口に問い合わせると、すぐに回答してもらえるため、安心して運用できる点もありがたいです。
※この記事は2022年8月9日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
