01 / 事業と導入背景
HubSpot CRMと連携し、インサイドセールスの生産性向上を目指す
株式会社空は、ホテル・旅館様向けに客室料金の設定を支援するクラウドサービスを提供している企業です。客室料金や在庫数などの情報を自動分析し、最適な料金設定のアドバイスを行うことで、ホテルのレベニューマネジメントを強力にサポートしています。同社は、CallConnectをサービスへの登録者や問い合わせ客へのフォロー、およびインサイドセールス業務に活用しています。
提供されているサービスについて教えてください。
私たちは、無料のホテル市場分析エージェント「ホテル番付」と、ホテルの料金設定エージェント「MagicPrice」の2つのクラウドサービスを運営しています。「MagicPrice」では、全国にあるホテル・旅館の客室料金や在庫数などの情報を自動で収集・分析し、「来週末の客室料金は〇〇円にすると良さそうですよ！」といった、データを分析することによって見えてくる気づきやアドバイスを提供しています。
今後は、ユーザーとなるホテル・旅館の皆様にとって、私たちのツールが「一緒に働くもう1人の仲間のような存在」になれるよう、サービスをさらに成長させていきたいと考えています。CallConnectは、「ホテル番付」「MagicPrice」に登録や問い合わせをしてくださった方へのフォローや、インサイドセールスのタイミングで活用しています。
CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
以前は別の電話ツールを使って、サービスに登録してくださった方に対して検討状況のヒアリングや詳細説明の電話をかけていました。しかし、以前の電話サービスでは「誰がどこにかけて、どんな会話をしたのか」という通話履歴の管理が一切できませんでした。
そのため、他のメンバーに電話の発信有無や通話内容を都度口頭で確認しなければならず、共有に大きな手間がかかっていました。この課題を解決し、スムーズな情報共有とインサイドセールスの生産性向上を図るために、改めて適した電話システムをインターネット検索で探し始め、CallConnectを知りました。
HubSpot CRMとの連携を重視されたのはなぜですか。
CallConnectを導入する少し前に、私たちは顧客とのコミュニケーション履歴を管理するために「HubSpot CRM」を導入しました。その中で、顧客との電話対応履歴も同じHubSpot CRM内に一元的に集約できないかという話になり、それが可能な電話システムを探していました。
CRM内にこれまでの商談履歴や電話履歴などが集約されることによって、次回コンタクト時にどのような情報を提供したら良いかということもわかりやすくなると考えました。単に通話履歴を保存・管理できるだけでなく、HubSpot CRMとも連携でき、インサイドセールスの生産性向上に直結すると思ったため、導入を決めました。
02 / 導入後の効果
進捗の可視化とスムーズな情報共有で、場所を選ばない働き方を実現
導入によって、業務にはどのような効果がありましたか。
現在は3名体制でインサイドセールスを行っています。以前は通話履歴を残すことができなかったため、どこまで話が進んでいるのかという進捗状況がわかりづらいのが課題でした。
しかし、CallConnectを導入したことで、通話終了時に対象顧客のページへ自動的に通話メモや録音データが追加され、HubSpot CRM側にもその情報が即座に同期されるようになりました。HubSpot CRMには顧客の基本情報に加えて商談記録などもまとめているため、HubSpot CRMを見るだけでこれまでのコミュニケーション履歴をすべて把握できるようになり、業務効率が劇的に向上しました。弊社ではチャットサポートも行っているため、今後はその対応履歴もHubSpot CRMに集約したいと考えています。
CallConnectの管理画面。通話の内容はHubSpot CRMにも書き出される。
Slackとの連携や、在宅での活用はいかがでしょうか。
日常のコミュニケーションツールとして利用している「Slack」とCallConnectの連携も非常に効果的です。専用の通知ルームを作成し、誰が誰とどのような通話をしたのかという履歴がSlackに自動通知されるように設定しています。
これによって、出先にいても社内で今どのような電話対応が行われているかをリアルタイムに把握できるようになりました。不在着信が発生した際にもすぐに気づくことができるため、他のメンバーに折り返し対応を依頼するなどの連携が非常にスムーズになりました。
また、会社として「場所に縛られない働き方」を実践しながら高い成果を出そうという考えがあり、在宅勤務を推奨しています。CallConnectはインターネット環境さえあれば、自宅からでもオフィスと全く変わらない環境で電話業務を行うことができるため、テレワークの推進においても大きなメリットを感じています。
03 / 今後の展望
顧客との密度の高いコミュニケーションを通じて、さらなるサービス成長へ
岡野様が考える、電話というコミュニケーション手段の良さはどこにありますか。
電話の最大の強みは、お客さまと直接お話しすることで「相手の温度感」が掴める点です。これにより、メールやテキストだけでは難しい、非常に密度の高いコミュニケーションが可能になります。
実際にお客さまから直接「生の声」をいただけることは、私たちのサービスを改善・成長させていく上でこの上なく貴重な情報源です。電話でいただいたご意見やご要望を元に、WebサイトのFAQ（よくある質問）を改善するといった取り組みも行っています。
インタビューに応じる岡野氏。
今後、どのようなサービス、そして会社を目指していきますか。
今後もお客様と電話を通じてしっかりとコミュニケーションを取り続け、現場のリアルな課題やニーズを逃さずにサービスへ反映させていきたいと考えています。
「ホテル番付」や「MagicPrice」が、ユーザーであるホテル・旅館の皆様にとって、単なる効率化ツールではなく、本当に「一緒に働くもう1人の仲間」として信頼される存在になれるよう、プロダクトも組織も成長させていきたいですね。
（この記事は2018年4月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。）
