01 / 事業と導入背景
高齢社会に適した情報インフラと、導入前に抱えていた課題
株式会社エス・エム・エスは、「高齢社会に適した情報インフラを構築することで、価値を創造し社会に貢献し続ける」をミッションに掲げ、介護・医療・キャリア・ヘルスケア・シニアライフなどの領域で事業を展開している。エンドユーザー向けのコミュニティサイトや医療機関・介護事業者向けの人材紹介サービスなど、「高齢社会×情報」を切り口にした40以上のサービスを開発・運営している。
そのエス・エム・エスが、有料老人ホームやサービス付き高齢者向け住宅などを紹介する「かいごDB」というサービスでCallConnectを導入した。
「かいごDB」の事業内容について教えてください。
「かいごDB」は、有料老人ホームやサービス付き高齢者向け住宅などを探しているエンドユーザーと、老人ホームを運営する介護事業者をマッチングするサービスです。
介護施設への入居を検討されているユーザー様への最適なご案内や、介護事業者向けの経営支援として、本来のケアに向き合ってもらうためのサポートを手がけています。
CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
大きく分けて2つの課題がありました。
1つ目は、営業時間外の電話に折り返すことができなかったことです。かいごDBのサポート受付時間は10時～17時までですが、これまでは営業時間外にかかってきた着信履歴をシステム上に残すことができませんでした。そのため、時間外にお問い合わせをいただいた重要なお客様への折り返し連絡ができていませんでした。
また、1日に100件前後ある問い合わせの用件をスムーズに振り分けるIVR（音声自動応答）機能も必要としていました。
2つ目は、KPIを測定できなかったことです。当時は入電件数と最終的な成約件数しか追うことができず、「通話できたがクロージングに至らなかった件数」や「見込みの高い会話になった件数」など、成約までのプロセスの数値をデータとして残せなかったのです。
そのため、課題があってもどこにボトルネックがあるのかを把握しにくい状況でした。
導入の決め手は何でしたか。
一番の理由は、Webサイトから申し込めばすぐに使える手軽さです。他社のCTIシステムなどでは、問い合わせから実際の利用開始まで1〜2週間かかってしまうことが多かったのですが、CallConnectは即座に試して、合わなければすぐに戻せるフットワークの軽さがありました。この圧倒的な手軽さが大きな決め手でした。
02 / 導入後の効果
KPI管理の実現と、時間外の重要な着信を契約に繋げる効果
実際に使ってみて、どのような効果がありましたか。
まず、KPIの管理が如実にできるようになったことです。
「何件通話して、その後の案件化率がどれくらいか」というデータが社内で共有可能になりました。これにより、例えば全体の成果が落ちた際に、個人の営業生産性によるものなのか、あるいは外部要因によるものなのかを明確に切り分け、的確な改善アプローチを取れるようになりました。
もう1つの大きな効果は、営業時間外のお問い合わせをしっかりと拾い、契約に繋げられるようになったことです。
老人ホームを検討されるご家族は日中お忙しい方が多く、仕事終わりに電話をかけられるため、時間外の入電は非常に重要度が高い傾向にあります。
CallConnectの導入により着信履歴が確実に残るようになり、翌朝などに折り返し連絡を行うことで契約に繋がるケースが大幅に増えました。
また、時間外の入電数という数値を可視化できたことで、試験的に夜間稼働を進めるという次の施策への移行も実現しました。現在はスタッフ13〜14名が土日も含めたシフト制で柔軟に対応しています。
03 / 今後の展望
介護で困ったときに「なんとかなる」安心のプラットフォームへ
今後のビジョンや、仕事のやりがいについて教えてください。
親の介護が必要になった際、何から手を付ければよいか分かりづらいのが今の社会の現状です。しかし、誰もがいつかは介護を経験することになります。だからこそ、私たちは介護に必要な情報をきれいに整理し、提供していく社会的責任があると考えています。
介護施設は費用や設備、地域性など非常に多様です。だからこそ、電話を通じてユーザーの現状を詳しく伺いながら、一人ひとりに適した施設や解決策を提示する「人の手によるサポート」が欠かせません。
今後は、現在の施設入居紹介だけでなく、介護を始めたばかりの方、訪問介護や介護認定などの手続きでつまずいている方など、より幅広い初期段階の悩みにも応えられる仕組みを作っていきたいです。
事業をさらに成長させ、「介護で困ったときに、このサービスを見ればなんとかなる」と言っていただけるような、安心のインフラを確立していきたいと考えています。
（この記事は2017年6月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。）
