01 / 事業と導入背景
数百件の新規登録者へのフォローコールを効率化し、インサイドセールスの基盤を整える
「蓄積された物流ビッグデータを用いて物流産業をアップデートすること」をミッションに掲げる株式会社ロジクラ。同社が提供する「ロジクラ」は、在庫管理における物流オペレーションを一括管理できるクラウド型の在庫管理システムです。iPhoneのアプリを用いて、検品やピッキング、送り状作成などが手軽に行え、通販事業者様の入出荷処理や在庫確認を大幅に効率化できます。
在庫管理システム「ロジクラ」の事業内容と、現在の状況について教えてください。
「ロジクラ」は、通販事業者様の入出荷処理や在庫確認の効率化を実現するクラウド型の在庫管理システムです。iPhoneのアプリで検品、ピッキング、送り状作成などができるのが特徴で、現在、約3,000社の導入実績があります。CallConnectは、ロジクラにユーザー登録した方々へのインサイドセールスや、運用サポートの場面で活用しています。
CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
ロジクラには、無料プランと有料プランの他に、有料プランの機能を試せる 14 日間のトライアルプランがあります。ありがたいことに、無料プランには毎月700社以上の新規ユーザー登録があります。
弊社のインサイドセールス部門では、まず無料プランにご登録いただいたユーザー様に対してフォローコールを行い、各社の運用方法をヒアリングしています。そして、単に製品の操作方法を伝えるだけでなく、各社に合った活用方法も初回コールの中で案内します。最終的には、無料プランから有料導入を前提としたトライアルプランへ切り替えていただくことを目指しています。
CallConnectを導入する前は、ユーザー登録があると、スプレッドシートにユーザーリストをまとめ、固定電話を利用してフォローコールをかけていました。しかし、毎月数百のユーザー登録者に対して、電話番号を都度手入力して発信するのは非常に手間がかかり、初回コールまでに時間がかかっていました。ユーザー登録後5分以内に初回コールすることを目標にしていましたが、ユーザー登録が増えるにつれて、これを継続するのが困難になっていきました。
また、当時は通話履歴を残す仕組みがなかったため、見込み顧客から折り返しの電話があっても、以前にどのような用件で電話をかけたのかが担当者以外にはわからないという状況も生まれつつありました。
導入の決め手は何でしたか。
そんな課題を抱えていた時、社内メンバーからCallConnectというサービスがあることを教えてもらいました。ワンクリックで発信できるクリックコールや通話録音ができるだけでなく、弊社が顧客管理システム（CRM）として利用している「HubSpot CRM」とも連携できたため、導入を決めました。
02 / 導入後の効果
トライアルプラン転換率が2.6%向上。連携機能とマルチチャネル対応でスムーズな運用を実現
導入後、具体的にどのような効果がありましたか。
大きな成果として、無料プランから有料導入を前提としたトライアルプランへの転換率が 2.6% 向上しました。
インサイドセールス部門では、この転換率向上をKPIとして日々フォローコールを実施しています。CallConnectを導入したことで、画面上からワンクリックで手軽に電話をかけられるようになりました。結果として、少ない人数でも多くの登録ユーザーにアプローチできるようになり、オンボーディング（導入の手ほどき）を非常にスムーズに進められています。
また、通話録音によって後から自分たちのトーク内容を見直すことができるようになったため、会話の質が向上し、これが転換率アップに直接繋がりました。
HubSpot CRMや他のツールとの連携はどのように機能していますか。
現在はHubSpot CRMと連携して、顧客情報と架電履歴をシームレスに紐付けています。また、Slackとも連携させており、お客さまと通話した履歴や録音データがリアルタイムでSlack上に通知される仕組みを構築しました。
これにより、インサイドセールス担当者がお客さまとどのような会話をしたかを、電話対応者以外のメンバーもすぐに確認できるようになりました。ふとした時に通話内容を確認し、即座にフィードバックを行えるようになったことは、インサイドセールスの体制強化に大きく寄与しています。
業務の進め方や、組織の運用面での変化はありましたか。
働く場所を問わずにコール業務を行えるようになったため、外出先や在宅勤務中（リモートワーク）でもスムーズに対応できるようになりました。
さらに、これまではカスタマーサポート部門とインサイドセールス部門で同じ電話番号を共有していたため、不要な取り次ぎ業務が発生していました。CallConnectの導入により、部門ごとに個別の電話番号を簡単に取得して管理できるようになりました。これにより、余計な取り次ぎがなくなり、お客さまを待たせる時間も短縮できました。
03 / 今後の展望
顧客に寄り添う温かいコミュニケーションで、物流産業のアップデートに挑む
多くのデジタルツールが普及する中で、あえて「電話」でのサポートやコミュニケーションを重視する理由を教えてください。
お客さまの中には、システムの操作方法だけでなく、「自社の独自の運用フローに最適なロジクラの活用方法」を深く相談したいという方も多くいらっしゃいます。私たちはチャットでのサポートも行っていますが、そのような込み入ったお話をヒアリングする際は、やはり電話で直接コミュニケーションを取るのが最適だと感じています。
チャットだと文字でのやり取りが長引いてしまうケースもあります。そのため、お客さまのニーズや状況に合わせて最適なコミュニケーションチャネルを選ぶよう心がけています。
電話で直接お話しすることは、私たちがお客様の課題に真摯に寄り添っている姿勢を伝えるためにも有効です。会話を通じてお客様との距離が縮まり、大きな安心感を生み出すことができます。EC事業者様を対象としている業界的な背景もありますが、やはり“電話”は、今後も私たちにとって切っても切り離せない重要なコミュニケーションチャネルです。
今後、どのような事業展開を目指していきますか。
ロジクラは「蓄積された物流ビッグデータを用いて物流産業をアップデートすること」をミッションに掲げています。これからも、通販事業者様の物流オペレーションを一括管理できる仕組みをさらに磨き上げ、導入企業の成長を支えていきたいと考えています。
CallConnectを活用したインサイドセールスと、顧客一人ひとりに寄り添う電話サポートの体制をさらに強化し、より多くのお客様が在庫管理の課題を克服してビジネスを加速できるよう、チーム一丸となって取り組んでまいります。
※この記事は2019年5月のインタビューの内容を元に作成したものです。
