01 / 事業と導入背景
全社員がどこからでも対応できる、柔軟な電話環境を目指して
ネプラ株式会社は、基幹業務向けのクラウドサービスや、基幹システムをクラウド化するためのフレームワーク「Nepula（ネプラ）」を提供している技術者集団です [cite: 18, 30]。
同社は、すべての社員が最高のパフォーマンスを発揮できるよう、「テレワーク」という働き方を全面的に導入しています [cite: 18, 30]。
事業内容について教えてください。
「基幹業務向けのクラウドサービスと、基幹業務をクラウドに移行するためのフレームワーク『Nepula』を提供しています [cite: 30]。その他、IoTビジネス向けのクラウドストレージなども展開しています [cite: 30]。メイン事業の一つである『Nepula』は、基幹システムをクラウド化する上での操作性やセキュリティにおける非常に多くの課題を、簡単に解決するために開発しました [cite: 30]。」
CallConnectを導入する前は、どのような状況でしたか。また、導入の決め手は何でしたか。
「テレワークをベースにした会社を立ち上げたという背景もあり、各スタッフがどこにいても柔軟に働けるような、クラウド型の電話サービスを探していました [cite: 30]。複数のサービスを検討する中で、費用感が合っていたことと、何よりも導入が非常に手軽だったことが決め手となり、CallConnectの導入を決めました [cite: 30]。」
02 / 導入後の効果
テレワークでの安定稼働と、録音データを活かしたスムーズな連携
実際に使ってみて、どのような効果や良さを感じていますか。
「現在は横浜、埼玉、名古屋、東京など、それぞれの地域にいる13名のスタッフが常時完全テレワークで業務を行っています [cite: 30]。
以前の環境では、非常に優秀な人材であっても、結婚や子育てといったライフステージの変化を機に仕事を続けられなくなってしまうケースがありました [cite: 30]。しかし、会社全体でテレワークをベースとし、CallConnectを導入したことで、在宅でも滞りなく仕事ができる環境が整いました [cite: 30]。優秀なメンバーに長く仕事を続けてもらえる環境を提供できていることは、大きな導入効果だと感じています [cite: 30]。
また、通話の安定性とクリアな音質にも非常に助けられています [cite: 30]。在宅スタッフには引っ越しの際などにインターネット環境に気をつけるよう推奨していますが、CallConnectは常に安定して稼働しており、日々の業務をノイズなくクリアに進められています [cite: 30]。」
通話録音はどのように活用していますか。
「システムに関する込み入ったお問い合わせをいただくことがありますが、エンジニア以外のスタッフが電話対応をした場合、その複雑な内容を口頭だけでエンジニアに正確に引き継ぐのが難しいという課題がありました [cite: 30]。
しかし、CallConnectには通話録音機能があるため、エンジニアが後からお客さまの話した内容をそのまま直接確認し、正しく現状を把握できるようになりました [cite: 30]。対応者以外のスタッフもいつでも通話内容を確認・共有できる仕組みが構築されています [cite: 30]。」
03 / 今後の展望
電話を通じた顧客との対話から、さらなるサービス改善へ
電話サポートの良さや、今後の展望について教えてください。
「弊社のカスタマーサポートは、即時対応を求められるケースが多いため、メールではなく電話がメインのチャネルとなっています [cite: 30]。
電話では、単なるシステムの使い方のお問い合わせだけでなく、『こういうことを実現したいのだが、システムに反映可能か？』といった、より踏み込んだご相談やコンサルティングに近いお話をいただくこともあります [cite: 30]。
このような深いコミュニケーションは、電話という直接対話ができるチャネルだからこそ実現するものです [cite: 30]。会話の中でお客さまが何気なく口にされるご意見や声は、今後のサービスをより良くしていくための貴重なヒントや改善のきっかけになっており、これからもこの対話を大切にしながら事業を成長させていきたいと考えています [cite: 30]。」
この記事は2016年9月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
