01 / 事業と導入背景
法人向けサービスの信頼獲得へ、迅速なサポート体制の構築を目指す
株式会社BearTail（現：株式会社TOKIUM）は、個人向け全自動レシート家計簿アプリ「Dr.Wallet」に続き、法人向けサービス「Dr.経費精算（現：TOKIUM経費精算）」の立ち上げを決定した。
法人市場への参入にあたり、サービスの信頼性を担保し、かつ顧客との強固なリレーションを築くためには、迅速に対応できる電話サポート窓口の設置が不可欠であった。しかし、専門知識が必要な問い合わせに対し、適切な一次対応ができず顧客にストレスを与えてしまうなど、自社運用の難しさに直面していた。
自社でスムーズに運用でき、かつ導入スピードとコストパフォーマンスに優れた電話ツールの検討を重ねるなかで出会ったのがCallConnectである。
法人向けサポートチャネルとしての電話窓口の重要性と、CallConnectの驚くべき導入スピードについて、代表取締役の黒﨑賢一氏に伺った。
「Dr.経費精算」の立ち上げにあたり、電話窓口の導入を決めた背景を教えてください。
もともと個人向けのサービス「Dr.Wallet」を展開していましたが、新しく法人向けのサービス（Dr.経費精算）を始めることになりました。そこで、法人向けサービスとしての信頼感を得るために、顧客サポートおよび顧客獲得の重要なチャネルとして電話を活用することを決めました。既存の電話回線を増設するか、それとも他のサービスを利用するかで考えていたところ、SNSでCallConnectの存在を知り、興味を持ちました。
以前、サポート窓口で電話対応をした際に、専門的なお話がスムーズに通じず、お客様の課題を解決できないことでストレスを与えてしまった経験がありました。その状態で二次対応に移るため、問題が複雑化したり、クレームに繋がったりすることもあり、コールセンターの自社運用の難しさを感じていました。そこで、スムーズにコールセンターシステムを自社運用できる方法を模索していたところでした。
導入の決め手は何でしたか。
トライアルで試してみた際、応答フローをその場ですぐに構築することができ、セットアップなどの設定が非常に簡単であることを実感しました。その場ですぐにセットアップを終え、即座に導入を決定。導入を決定したその日に、Webサイトへすぐに電話番号を掲載しました。数分で導入できただけでなく、結果として1時間ほどで実際の運用を開始することができました。
02 / 導入後の効果
リモートワーカーの主戦力化と、解約阻止に繋がる電話サポートの価値
実際にCallConnectを導入してみて、どのような効果を感じていますか。
CallConnectを導入したことで、最も大きな効果は「リモートワーカー」を活用できるようになり、遠隔地の人材を雇用できたことです。現在は、秋田県に在住している主婦の方に、メインの架電・受電担当としてシステムを利用してもらっています。
オフィスにいない遠隔地の人材であっても、CallConnectを使えば誰がどこにいても同じように電話対応ができるため、非常に便利だと感じています。エクセルで管理している顧客リストをもとに、初回導入後のフォローとして「最近お困りのことはないですか」といったアフターフォローコールなどにも活用しています。
法人向けサービスにおける、電話サポートの重要性についてはどのように捉えていますか。
法人向けサービスを開始する前は、「電話対応に時間を取られることで、他の重要な作業が中断され、コストが増大してしまうのではないか」という懸念があり、電話窓口の開設には積極的になれませんでした。
しかし、実際にサービスを運用してみると、仮にWebサイトに電話番号を載せていなければ、契約に至らなかったであろうお客様がいることが分かりました。また、お困りのお客様への丁寧な電話フォローにより、解約を阻止できた事例も複数ありました。法人向けビジネスを展開する上で、やはりメールだけでなく、電話窓口も必須のチャネルであると実感しています。
03 / 今後の展望
蓄積された会話の財産を活かし、お問い合わせ専用窓口の拡大を目指す
遠隔地のリモートワーカーを活かし、サポート体制を強化することに成功した株式会社BearTail（現：株式会社TOKIUM）。かつて懸念していた「電話による業務コストの増大」は起因とならず、今では顧客との繋がりを深める最高のツールへと変化した。
同社が次に狙う、通話データの活用と将来の展望について、代表取締役の黒﨑賢一氏に伺った。
通話内容の録音機能は、どのように活用されていますか。
電話は話して終わりのものだと思っていましたが、CallConnectを導入してそのイメージが大きく覆りました。すべての通話内容がクラウドに自動録音・蓄積され、それが会社の「財産」になっています。
成約に繋がった「成功パターンの通話」を聞き直し、「この表現が良かった」「この言い回しならお客様に分かりやすい」という成功体験をチーム全体で蓄積・共有できる価値は非常に大きいです。
現在は、私が秋田在住のリモートワーカーの方の通話録音を細かくチェックし、「話し方をこう改善しましょう」といった具体的なフィードバックを行い、PDCAサイクルを回しています。東京に居ながらにして、遠く離れたメンバーの応対品質をリアルタイムで向上させることができています。
今後、どのようなサポート体制を構築していきたいですか。
このCallConnectを活用して、現在の少人数体制から、さらに稼働メンバーを増やしていきたいと考えています。将来的には、より専門的に多くのお客様を迅速にサポートできる、お問い合わせ専用のカスタマーサポート窓口の構築を目指しています。
この記事は2016年4月19日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
