01 / 事業と導入背景
固定電話の限界とコロナ禍。組織の成長スピードに合わせた電話システムの急務
イタンジ株式会社は、「テクノロジーで不動産取引をなめらかにする」をミッションに掲げ、不動産リーシング業務をワンストップでサポートする不動産管理会社向けシステム「ITANDI BB」や、不動産賃貸仲介業向けの顧客管理システム「nomad cloud」などの不動産取引をなめらかにする複数のサービスを開発・運営している。また、セルフ内見型賃貸サイトの「OHEYAGO」を運営し、自社でも不動産賃貸仲介業を行っている。同社は急成長を遂げる組織の中で、従来の固定電話（ビジネスフォン）による電話対応において限界を感じていた。
組織の拡大スピードに、従来の「固定電話」では対応できず
以前はビジネスフォンを利用して電話対応を行っていたが、時間帯ごとの入電数や、メンバーごとの通話時間などを集計することが難しく、電話対応に関する多角的な分析ができていなかった。また、顧客との「言った言わない」といったトラブルを未然に防ぐためにも、確実に通話録音ができる電話システムの導入を検討していた。
何より、固定電話の場合、人員が増えた際に新しい電話機の設置や回線工事を行う必要があり、拡大する組織のスピードに対して、その工数と手間が大きな負担になっていた。
コロナ禍による急激な在宅移行と、CallConnectとの出会い
そのような中、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、これまで抱えていた電話に関する課題の解消と、何よりも在宅で電話対応ができる体制の構築を急ぐ必要性が出てきた。
インターネット上で電話システムを探し始めたものの、導入手続きが複雑そうなシステムが多く、手軽に使い始められるものがなかなか見つからなかった。その中でCallConnectは、Webサイト上から極めてシンプルに申し込みができ、すぐにテスト利用（トライアル環境）が可能であった。
求めていた機能が揃っていること、および在宅利用ができることが分かり、検討を開始した2020年4月中にCallConnectの導入を決定した。
02 / 導入後の効果
操作説明の手間がゼロに。HubSpot CRMとの連携とデータ可視化による業務改善
直感的なUIで、研修コストを大幅に削減
現在、同社では20名を超えるメンバーが在宅でCallConnectを利用している。主な業務は、物件情報の掲載許可を管理会社へ取るための発信業務や、顧客からの問い合わせ電話サポートなど多岐にわたる。
CallConnectの最大のメリットとして感じているのが、直感的でわかりやすいUI（ユーザーインターフェース）である。シンプルな操作画面のおかげで、新しいメンバーが入った際も長時間かけた操作研修が必要なく、極めてスムーズに実務に入ってもらうことが可能になった。メンバー間で「使い方が分からない」という声は一切上がっていないという。
HubSpot CRM連携により、架電履歴を自動で集約
同社では、顧客管理システム（CRM）として「HubSpot CRM」を導入しており、顧客とのやり取りをすべてそこに集約している。CallConnectを連携したことで、通話の履歴情報がHubSpot CRMへ自動的に集約されるようになった。
これにより、過去にどのようなやり取りがあったかの確認や、営業活動における他のフィールドセールスへの情報引き継ぎがシームレスに行えるようになり、連携のしやすさを実感している。
データの可視化と「通話タグ」機能による継続的な改善
CallConnectの分析機能を活用することで、電話窓口への時間帯ごとの入電推移や、放棄数（取りこぼした電話）の状況を可視化できるようになった。これらのデータを基にオペレーターの人員数を最適化し、窓口の運営状況を客観的に振り返ることが可能になった。
また、通話時に「エラー」「操作方法の質問」「営業電話」といった分類を「通話タグ」として通話メモに登録している。これにより、特定のタグ（例えば操作方法の質問など）で検索して内容を定期的に確認し、よくある質問に対するヘルプセンターのQ&Aコンテンツを拡充。結果として、顧客が自己解決できる割合が増え、電話対応への入電数を減らすことにも寄与している。
03 / 今後の展望
在宅勤務による雇用創出と、繋がりやすい電話窓口で顧客のストレスをゼロにする
在宅化が可能にした、多様な働き方と採用力の強化
在宅での電話対応が可能になったことは、採用や雇用の面でも非常に大きな成果をもたらした。
オフィスまでの移動時間が一切不要になったため、短時間しか稼働できないアルバイトや主婦などのメンバーにとって、その分働ける時間が増えたことになる。
これまで通勤がネックで働きたくても働けなかった優秀なメンバーが、在宅勤務体制のおかげで稼働できるようになり、会社としての深刻な人手不足の解消に大きく貢献している。
不動産業界に欠かせない「電話」というチャネルをより強固に
同社が事業を展開する不動産業界においては、依然として迅速に意思疎通ができる「電話」でのやり取りが強く好まれる。
顧客が最も使い慣れており、ストレスのないチャネル（電話）で迅速に対応することは、安心感を与える上で非常に重要なポイントである。これからも電話を大切な顧客接点として活用していく方針である。
顧客から電話をいただいた際に「いつでもすぐに繋がるかどうか」を重視し、引き続き繋がりやすい運営体制を強化していくとともに、他の事業部でのCallConnectの横展開についても前向きに検討を進めていく。
※本記事は2021年2月17日に実施したインタビューをもとに構成しています。
