01 / 事業と導入背景
より良い顧客体験を届けるEC運営と、電話対応の課題
株式会社悠悠コーポレーションは、複数ジャンルのECやメディアを運営している企業です。最近では、より専門性に特化したコーディネート提案型のファッションブランドサイトも立ち上げ、単純にものを売るだけでなく、お客様にとって価値のある体験を提供する過程で商品を購入してもらうような仕組みを提供しています。
事業内容を教えてください。
複数ジャンルのECやメディアを運営しています。最近立ち上げたコーディネート提案型のファッションブランドサイトもその一つです。
私自身、前職では金融関係の仕事をしていたのですが、目に見える形の仕事をやってみたいと考えていました。前職が世の中のトレンドをみる仕事ではあったので、その経験が現在の事業にも活きています。現在、新規サービスも開発しており、今後はより一層顧客体験の最大化を目指した事業を展開していく予定です。（宇山）
CallConnectを導入する前は、どんな課題を抱えていたのでしょうか？
CallConnect導入前は、社用電話に050アプリを入れて利用していました。しかし、その050アプリには営業時間外の設定がなく、営業時間外に着信があるとお客様側ではコール音のみが鳴り続ける状態でした。そのため、「なんで電話に出ないんだ」というクレームになってしまうことがありました。
サービス品質向上を目指す中で電話に課題を感じていたところ、ネクストエンジンのご担当者様にCallConnectを紹介してもらいました。ネクストエンジンと連携することで、着信時に既存のお客様の名前も分かるため、基本的な情報を電話があるたびに聞き直す必要もなくなりました。（宇山）
02 / 導入後の効果
トラブル防止、新人教育、そしてシステム連携による業務効率化
導入後の業務にはどのような効果がありましたか?
CallConnectでは営業時間外のアナウンスを流すことができるので、お客様にも営業時間外だということが伝えられるようになり、”なぜ今電話がつながらないのか”を理解してもらえるようになりました。
また、営業時間外に着信履歴を見たときに、同じお客様から何度もかかってきている場合は「何か重大なことが起こっているのでは？」という判断材料になります。すぐに確認して折り返しの電話をすることもできます。ネット通販においてレビューは重要です。お客様のニーズを汲み取れなければリピート顧客が増えず、事業全体に影響します。こういった変化や予兆に気付くきっかけがあることは大きいです。（宇山）
通話録音はどのように活用していますか？
“言った言わない”のトラブルがなくなる
通話を録音できるので、注文内容が違っていたとか、変更して欲しいといったお客様との認識のずれがあった時に、正確に内容を確認できます。お客様との通話後に「あれ？何て言ってたかな？」と改めて確認したい場合も、通話内容を聞き直すことができて助かります。（宇山）
新人の教育にも使える
録音データが残るので、お客様からいただく各質問に対する返答方法について、実際の対応を例にあげながら新人研修を行えます。（宇山）
営業電話への対応も
他のオペレーターが電話をとった時に、セールスの話がなかなか終わらず、回線が塞がってしまうことがありました。ただ、顧客リストに名前を登録しておけば、次回以降は営業電話ということが着信時に分かるので助かっています。（宇山）
ネクストエンジンとの連携効果はいかがですか？
事業拡大しても品質を落とさず対応できる
ネクストエンジン（ECサイトの在庫、注文、管理サービス）と連携することで、顧客情報をCallConnect内に読み込んでいます。お電話でお名前が聞き取りにくいこともよくあるのですが、電話がかかってきた時点でお客様の名前が表示されているため、スムーズに対応できるのが良いですね。
ネクストエンジンに顧客情報を入力するだけでCallConnectにも自動で顧客情報が同期されるので、今後顧客が増えたとしても、現状のサービス品質を保って電話対応していくことができます。事業が拡大しても、サービス品質を落とさずに電話対応できる仕組みを簡単に作ることができました。（宇山）
電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？
私は前職でもコールセンターなどでお客様対応をしていました。お客様に喜んでもらいたいという気持ちでこの仕事をやっています。電話でお問い合わせをいただくお客様は、サイズを間違えて注文してしまった、引っ越し前の住所で注文してしまったなど、大抵困っている場合が多いんです。そうした緊急度の高いお問い合わせに対して、自分がどこまでサポートしてあげられるか、力になってあげられるかということにやりがいを感じています。
どうしても防げないクレームもありますが、真摯にお話しすることでこちらの温度感や誠意はお客様に伝わります。また、メールでのお問い合わせであっても、緊急性が高いと感じたものには電話で返すようにしています。声を聞くことで、お客様に落ち着いていただける可能性が高いからです。（小川）
改善すべき点に気づかせてくれる
弊社は洋服などを扱っており、商品にはカラーバリエーションがあります。サイトには画像を掲載していますが、実際の商品とモニターの画像の色は、環境やライティングの違いによって異なることも起こりえます。
例えば、サイトでは「チャコール」と出していましたが、届いた商品を見て「これはダークグレーじゃないか？」というお問い合わせを受けたことがあります。色の名前に対する認識が、お客様と私たちで異なるということに気付かされ、実物のイメージによりギャップがないと思われるカラー名に変えたこともあります。こういったお問い合わせは、電話で話した方が細かいニュアンスが伝わりやすいと感じています。（小川）
03 / 今後の展望
サービス品質を落とさず、さらなる顧客体験の最大化へ
今後、どのような会社を目指していきますか？
現在、新規サービスも開発しており、今後はより一層顧客体験の最大化を目指した事業を展開していく予定です。事業が拡大しても、CallConnectを活用してサービス品質を落とさずに、お客様に価値のある体験を提供し続けていきたいと考えています。（宇山）
この記事は2017年3月31日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
