01 / 事業と導入背景
モバイル専用ショッピングサイトの成長と、CS立ち上げの課題
株式会社スマービーは、人気ブランドの子供服やベビー服、雑貨をお得に楽しく、簡単に購入できるモバイル専用のショッピングサイトおよびアプリを提供している。同社はサービスの成長に伴う問い合わせの急増に対し、限られたリソースで効率的なカスタマーサポート体制を構築するため、CallConnectを導入した。Zendesk連携や携帯転送機能を備えたCallConnectの導入背景と、それによって得られた効果、そして今後の展望について、カスタマーサポート・ロジスティクスの武末氏に伺った。
事業内容について教えてください。
弊社は、人気ブランドの子供服やベビー服、雑貨が、おトクに楽しく、簡単に買えるモバイル専用ショッピングサイトとアプリを提供しています。
CallConnectを導入する前は、どのような状況でしたか。
ECアプリ・サイトの立ち上げ当初はユーザー獲得中心で、カスタマーサポートにはあまり注力していませんでしたが、サービスが拡大していくにつれて問い合わせが急増しました。とはいえ、大企業のようにカスタマーサポート専任スタッフを雇うわけにもいかず、営業で外出している間でも携帯電話で電話サポートをする必要がありました。
以前使用していた別の電話サービスでは、他の担当者が電話に出た時に履歴が残らず、その内容を共有するのにメモを残す手間がかかったり、正確な内容を共有できないこともあり、非効率でした。従来の電話システムはデータ連携に対して進んでいないものが多く、望んでいた電話システムがなかなか見当たらない中で、知人を通してCallConnectを知りました。
導入の決め手は何でしたか。
CallConnectは、電話番号を取得するとブラウザで電話に出られるだけでなく、携帯電話にも転送でき、かつ社内で利用しているカスタマーサポートソフトウェア（Zendesk）とも連携することができる点が、私たちの求める条件に完全に合致しており、導入の決め手となりました。
02 / 導入後の効果
携帯転送とZendesk連携による、管理コストの大幅な削減
実際に使ってみて、どのような点に良さを感じていますか。
携帯電話でもサポートの電話を受けられるようになり、より効率的にカスタマーサポートをすることができるようになりました。また、話した音声内容や履歴がすべてクラウド上に保存されるため、メモを取る負担がなくなり、安心して電話に出ることができています。
さらに、元々カスタマーサポートで利用していたZendeskに通話内容などをチケットとして発行することで、問い合わせ窓口を一元化でき、電話の管理コストが下がりました。
通話の音質はいかがですか。
ブラウザで通話するということで、最初は通話音質が良いかどうか気になっていましたが、実際に使ってみると、音質が良いのでお客さまからの印象も良いと感じています。
03 / 今後の展望
小さく始めて大きく育てる、サポート運用の柔軟な拡張
CallConnectの気に入っている点があれば教えてください。
小さく始めて、大きくしていける点です。一般のコールセンターやCTIシステムでは、少人数で始めたい場合にも大規模な機能や構成になり導入しづらいことが多いのですが、CallConnectなら少人数ですぐに始めることができます。
ブラウザベースであれば、電話番号もネットから簡単に購入できますし、応答フローも自分で好きに変更できるため、柔軟にサポートデスクを運用していける点も非常に気に入っています。
今後、どのようなサポート体制を目指していきますか。
サービスが拡大するにつれてお問い合わせの量が増えてきたら、IVR（自動応答電話）を使用して担当ごとに振り分けられるといったように、サポートの規模に合わせて柔軟に対応していきたいです。
将来はIVRを使って、例えば受注業務、発送業務とそれぞれの担当者を分けることにより、より効果的に電話対応の運用をしていきたいと考えています。
この記事は2015年01月7日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。
