01 / 事業と導入背景

新規サービスの立ち上げに合わせ、大掛かりな工事なしで手軽に導入できるシステムを模索

ユニファ株式会社は、「家族の幸せを生み出すあたらしい社会インフラを世界中で創り出す」をパーパスに掲げ、保育をテクノロジーで支える様々なサービスを提供している。その代表格が、園児の服に取り付けたボタン型センサーが体動を検知し、うつ伏せ寝などを防ぐ午睡チェック用センサー＆アプリ「ルクミー午睡チェック」をはじめとする保育ICTサービス「ルクミー」シリーズである。

同社は、全国の保育施設へ「ルクミー午睡チェック」の提供を開始するにあたり、どれほどの問い合わせが寄せられるか未知数な中で、手軽に導入でき、人員の増加に合わせて柔軟に利用規模を拡大できる電話システムの構築を模索していた。

大掛かりな回線工事を避け、スタートアップならではのスピード感と柔軟性を持ってCallConnectの導入を決めた背景について、ヘルスケア事業本部の井上貴央氏と中丸豊喜氏に伺った。

「ルクミー午睡チェック」公式サイト

ユニファのヘルスケア事業と「ルクミー午睡チェック」について教えてください。

ヘルスケア事業として、午睡チェックのセンサー「ルクミー午睡チェック」を企画・開発し、保育施設様にご利用いただいております。園児の服にボタン型のセンサーを取り付けると、体の動きが止まったり、うつ伏せになってしまったときにアラートでお知らせしてくれるシステムです。これによって、午睡時におけるうつ伏せ寝を防止できます。また、先生が紙に手書きで行っている園児の体の向きなども、自動で記録でき、タブレットやパソコンで確認可能です。

その他、先生が撮影した園児の写真を保護者の方がインターネット上で購入できるサービスも提供していますが、CallConnectは前者のヘルスケア事業で活用しています。

保育施設様に製品が到着する際に設定方法などをCallConnectを使い、電話でフォローしています。また、センサーのアラートがよく出る場合は、取り付けに問題がないか、お子様に問題は起きていないかということを園の先生に確認するようにしています。

CallConnectを導入する前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

弊社では2018年の4月から、全国の保育施設様に「ルクミー午睡チェック」の提供をはじめました。2017年から準備はしていたものの、どういう問い合わせがどのくらいくるのかというのは未知数でした。そのような状況だったので、大掛かりな電話工事やシステム構築は避けたいという事情がありました。

中丸氏

そこで、小さく始めることができて、人員増加があった際などにも柔軟に使えそうなコールセンターシステムを探すことになりました。そんな折に知人からの紹介や社内のエンジニアからの推薦があったため、CallConnectの導入に至りました。

02 / 導入後の効果

各種連携機能とタグ・録音の活用で、情報共有のスピードアップと管理の高度化を実現

Slackでの情報共有の様子

導入後、具体的にどのような効果がありましたか。

弊社ではSlackを社内の基幹コミュニケーションツールとして利用しています。SlackとCallConnectを連携させることで、通話内容がSlackに飛び、メンバー間での情報共有がしやすくなりました。そのおかげで、サポート品質の向上にもつながったと感じています。

Slackを見ていれば、電話でどんなやりとりが行われ、お客さまがどういったことにお困りなのかが、文字で簡単に把握できます。また、弊社ではご利用施設様ごとにサポート担当者を分けているのですが、本来の担当者が電話に出られない時もあります。そんな時は、Slackでメンションをつけて通話内容にコメントすることで、その後の対応方針を相談したりしています。

また、顧客情報の管理に活用しているkintoneともCallConnectを連携させています。顧客情報の同期に加え、日々の通話件数もグラフ化して集計しています。

従来の固定電話では、どのスタッフが誰と電話をしたといった履歴が残らないので、電話の取次や情報共有も適切に行えず、問い合わせ管理が煩雑になっていたと思います。そこをCallConnectを使うことで、かなり効率化できていると思います。

kintoneでオペレーターごとの通話件数を可視化。

そのほか、CallConnectならではの機能で便利だと感じている点はありますか。

CallConnectには、通話メモにタグを付けられる機能があるので、まず新規または継続、どちらの問い合わせなのかというのをタグ付けしています。そして、質問なのか、不具合なのか、要望なのかといった電話の内容もタグ機能を利用して残すようにしています。

タグ付けで通話内容を管理しやすく。

こうすることで、今月はどのような質問が多かったかというのを振り返ることができ、問い合わせ管理の改善に繋がっています。

また、新しいメンバーが入ってきた際、実際に保育施設の方からどんな問い合わせがあって、その時にどういった対応をしたというのを、トーンを含めて共有できるのもありがたいですね。録音を聞くことで、会話内容を客観的に振り返ることができています。

03 / 今後の展望

言葉の奥にある顧客の「温度感」を捉え、さらに寄り添ったサポートへ

井上氏

電話を通した顧客サポートの価値や、今後の展望について教えてください。

相手の温度感を感じながらコミュニケーションを取れるのが、電話サポートの面白さだと思います。製品の設定方法などを保育施設の先生に説明する際、IT用語が伝わらない時もあり、日々どう伝えるかを工夫しています。生の声を聞くと、相手の声のトーンなどで「この説明だとうまく伝わっていないな」ということがわかります。

メールでのやりとりも多いのですが、生の声ならではのトーンや空気感は、やはり電話だからこそキャッチできるものです。今後も伝え方を改善し、お客さまの感情に寄り添いながら、質の高いサポートを提供していきたいと考えています。

（この記事は2018年8月のインタビューの内容を元に作成したものです。）